Dalo by se říci, že tento již zažitý model je poněkud zastaralý a spotřebitelům generace Y, neboli millenials nevyhovuje. Pojistitelé by proto chtěli tento model změnit a vybudovat si lepší vztahy se zákazníkem. Což se může zdát jako opravdu velká výzva.
Podle „WorldInsurance Report 2016", mají pojišťovny s generací Y malé zkušenosti. Pouze 33,9 % „mileniálních" zákazníků vykazuje v průzkumu pozitivní zkušenosti v jednání s pojišťovnou, což je oproti 55,4 % spokojených zákazníků jiných odvětví poměrně zásadní rozdíl. Záběr výzkumu zkušeností mezi klientem a pojišťovnou však přesto není dost rozsáhlý. Bylo by proto potřeba častěji evidovat interakce, například prostřednictvím digitálních kanálů, které mají pojišťovny k dispozici.
Správný moment
Chvíle, kdy zákazník předloží požadavek je nejdůležitější. Zákazník totiž potřebuje pomoc pojistitele a vkládá do jeho úsudku svoji důvěru. Pokud mezi pojistitelem a zákazníkem v této chvíli nebude fungovat interakce, bude proces složitější i do budoucna. Kromě toho si klient pamatuje proces celé komunikace, což v případě, kdy tato komunikace nejde úplně hladce, bude mít pro pojistitele negativní dopady.
Více flexibilní model interakce bere v úvahu různé možnosti průběhu komunikace. Vyžaduje empatii, pochopení situace klienta, nebo schopnost správně reagovat ve vhodnou dobu.
Skrz „Pusté údolí“
Časovému úseku mezi okamžikem, kdy klient hodlá nakoupit určitý pojistný produkt, a kdy již pojistitel předkládá k podpisu hotovou smlouvu, se přezdívá „Pusté údolí". Tento úsek je v současnosti příliš pasivní a už neodpovídá potřebám dnešních více motivovaných spotřebitelů.
Během celého nákupu od začátku až do konce je zákazník odkázán na pojistitele a komunikace mezi nimi je k tomu opravdu málo přizpůsobena. Většina interakce je zdlouhavá a vyčerpávající. Nakonec zákazníkovi může připadat, že jediné, co pojistitel řeší, jsou peníze. Tento přístup však nikdy nemůže vést ke vzájemné důvěře.
V jakých místech interakce by si měli pojistitelé dávat pozor:
- Klienti ne vždy vstoupí do „systému“ stejným způsobem. Ke komunikaci s pojišťovnou může využívat různé prostředky. – Call centrum, mobilní aplikace, webové stránky a další.
- Povaha a složitost procesu vede k velmi odlišným způsobům komunikace.
- Načasování registrace požadavku klienta.
- Stěžování si klienta a neshody na sociálních sítích. Pojistitel v tomto případě musí být dostatečně flexibilní ke komunikaci prostřednictvím sociálních mediálních kanálů.
Rozvoj komunikačních strategií
Pokud by se pojišťovna rozhodla jít cestou personalizované komunikace s klienty, pak to znamená, že by musela požádat každého z nich jednotlivě o vyjádření požadavku na způsob komunikace. To je však složité a navíc se to může v čase měnit. Je tedy potřeba vyvinout takový automatický systém, který bude připraven nabídnout všechny možnosti komunikace, podle klientových aktuálních preferencí. Zároveň by měl klientovi dát na výběr ze škály možných rozhodnutí, která by měla být vyhovující pro obě strany.
Dalším důležitým krokem je navrhování strategie interakce s klientem během „tichých období“. To by mělo nejen zmírňovat napětí kolem zkušeností s pojistnými událostmi, ale také zajistí hladší a méně těžkopádné a nákladné kroky obou stran.
Rozšířené služby zákazníkům, by mohly zahrnovat:
- Odeslání osobního e-mailu s dotazem klienta, jak zlepšit produkt
- Zavedení speciální nabídky
- Poděkování klientovi za pravidelné platby
- Zavedení klienta do systému produktů s bonusy
- Zajistit klientovi užitečné tipy a rady
Strategie, která se zabývá zákazníky během období „Pustého údolí", přináší pojistitelům dvě významné výhody. Posiluje věrnost a zároveň pomáhá vytvářet jednodušší a méně těžkopádný proces pohledávek, protože pojistníci budou mít větší důvěru a bude jim vyhovovat interakce s jejich pojišťovnami. Větší soudržnost, více komunikace s klienty a větší zapojení klienta do celého procesu v konečném důsledku zajišťuje, že bude moci přijmout správné kroky ve správný čas.
Komentáře
Přidat komentář