Spokojenost klientů s pojišťovnami na nebývale vysoké úrovni. Ale…

Ukazuje se nadprůměrný nárůst v ochotě doporučit pojistitele dál v rámci segmentu lépe vydělávajících mladých lidí, důchodců a úřednických profesí. Ukázal to průzkum KUBUS mezi retailovými klienty, kterou zpracovala poradenská společnost MSR Consulting Group. Podle expertů z této firmy není zaměření pojišťoven na tyto skupiny nic nového.

Mohlo by vás zajímat: Digitální svět pojištění přichází. Jsou spotřebitelé připraveni?

NPS, tedy ochota doporučit svou pojišťovnu svým blízkým a známým, naopak podprůměrně stoupla u osob začínajících svoji profesi, u učňů a studentů nebo u mladých rodin. A to ukazuje, že pojistitelé by měli věnovat více pozornosti dorostu a skupinám představujícím do budoucna „high potential“. Alespoň tak vidí výstupy Michael Schulte, odpovědný projektový manažer ve společnosti MSR Consulting.  

Net Promoter Score (NPS) je hnacím faktorem ekonomického úspěchu. Právě ti klienti, jež jsou se svým pojištěním spokojeni, přispěli k tomu, že podíl dalších doporučení pojišťoven od roku 2020 v Německu výrazně vzrostl (z hodnoty 32 v roce 2019 na 45 v letošním roce). Naproti tomu podíl kritiků zůstal přibližně na stejné úrovni (od roku 2020 zůstává na hodnotě 20).

Současně studie prokázala, že se pojišťovnám vyplatí multikanálový přístup a komunikace se zákazníky. Podstatně totiž stoupl podíl promoterů, tedy klientů podporujících své značky a ochotných doporučit je dál, pokud mohou být oslovováni jak osobně, tak i telefonicky nebo digitální cestou. Pouze klasická obsluha nebo čistě digitální cesta se v připravenosti doporučit pojišťovnu dál tolik neprojevuje. A to i v situaci, kdy přijatelnost obchodní obsluhy v digitálním prostoru zažila v uplynulých 2 letech nadprůměrný pokrok.

Mohlo by vás zajímat: Podpojištění: Psal vaše podmínky zlý, nebo hodný právník?

„Celkově je odvětví pojišťovnictví v tématu klientské spokojenosti a ochoty ze strany zákazníků svoji pojišťovnu dále doporučit na dobré úrovni. A rok od roku se úroveň těchto dvou ukazatelů zvyšuje,“ komentoval závěry studie Michael Kullmann, řídící partner ve společnosti MSR Consulting Group. „Současně ale dochází ke stále silnější diferenciaci. Pro různé hráče na pojistném trhu je stále těžší odlišit se od konkurence. Pro tento účel je třeba důkladně pracovat na systematickém managementu zákaznické zkušenosti, aby bylo možné nacházet nové impulsy ke zvýšení tržního podílu.“