Likvidace pojistných událostí – prubířský kámen makléřské práce

Občas stále ještě narážíme na karikovanou představu „pojišťováka“, kterého vyhodíte dveřmi, a on se vrací oknem. V ústní lidové tvořivosti se takovým zkratkám daří. Jistě, obchodní oddělení makléřských firem se musí činit, stejně náročné je však udržení získaných klientů. Vidím zde jistou paralelu se sportem, kdy obhájit titul bývá obtížnější, než jej získat.

Tvrdím, že makléři, hodní toho jména, bourají takové zjednodušující stereotypy. Jejich prací není vymámit z klienta „smlouvičku“ a pak jen posílat „fakturky“. Makléř není prodlouženou rukou pojišťovny, najímá si ho klient. Hodnotí rizika, sestavuje pojistný program a ve výběrovém řízení pak hledá pojistitele, který jej bude nejlépe zajišťovat. Po pravdě zdůrazňujeme, že pojistnou ochranu „šijeme na míru“.

No a pak někdy přijde ta v úvodu zmíněná nouze. U klienta nastane tzv. škodní událost. Záleží na pojistné smlouvě, zda se z ní stane událost pojistná.  V ideálním případě likvidní pojistná událost. Když se ta hantýrka rozšifruje, zní to jednodušeji – ne každá škoda musí být nutně zaplacena. Z toho pak ale logicky bývají mrzutosti. Občas jsou medializované, což jistě nezlepšuje PR pojišťovnictví.

Dá se tomu předcházet. Dobře odvedenou profesionální prací. Jak adekvátně sestavenou a průběžně aktualizovanou pojistnou ochranou, tak podporou klienta v průběhu řešení pojistné události.

Odborná angličtina tomu říká Claims Advocacy. Ano, při řešení pojistné události se opravdu stáváme svého druhu advokáty našich klientů. Analogie s právničinou je namístě: stejně jako se u soudů pracuje s výkladem na první pohled jasných zákonů, my se s tím setkáváme u pojistných podmínek. Je to ono věčné dilema mezi „duchem a literou“, které staví svazující lpění na něčem rádoby přesně daném do protikladu k otevřenému porozumění smyslu.

Tak či onak, likvidátoři makléřských společností pomáhají klientům získat oprávněné pojistné plnění od relativně malých částek až po stovky milionů korun. „Pomoc v nouzi“ se přitom neomezuje jen na jejich klienty. Zavolat „přítele na telefonu” může jakákoli společnost, pokud cítí, že s likvidací škody potřebuje pomoci. Důvody mohou být různé – při omezování rozsahu škod a plánování oprav na „papírování“ nezbývá čas; nebo firma nemá makléře, případně se dosud spoléhala na takového, který nemá Claims Advocacy v popisu práce.

Mgr. Petr Šikola, MBA
Claims Excellence Promoter ve společnosti Marsh, s.r.o.