První část rozhovoru je k přečtení ZDE
Autopojištění zůstává jednou z klíčových oblastí podnikání ČPP. V poslední době však roste škodní frekvence i průměrná výše škod. Co stojí za tímto vývojem a očekáváte, že s ním bude muset pojistný trh počítat také v následujících letech?
Začal bych škodní frekvencí, která v předchozích letech dlouhodobě klesala. Významnou roli v tom sehrávaly moderní bezpečnostní a asistenční systémy, jimiž jsou automobily stále častěji vybavovány. V letošním roce však sledujeme změnu tohoto trendu. Škodní frekvence napříč pojistným trhem opět roste a současně se zvyšuje také průměrná výše škody.
Růst průměrných škod je do značné míry pochopitelný. Moderní vozidla obsahují stále více elektroniky a pokročilých technologií, jejichž opravy jsou finančně náročnější. I relativně běžná dopravní nehoda tak dnes může znamenat podstatně vyšší náklady než před několika lety. Poněkud překvapivější je pro nás letošní vývoj škodní frekvence. Předpokládali jsme, že se bude pohybovat přibližně na úrovni předchozího období, což se zatím nepotvrzuje. Dopravní provoz je stále intenzivnější a vysoká hustota dopravy samozřejmě zvyšuje pravděpodobnost vzniku nehod.
Přesto neočekávám, že by škodní frekvence měla v dlouhodobém horizontu výrazně růst. Moderní asistenční systémy, zejména v novějších automobilech, pomáhají řidičům předcházet nebezpečným situacím a snižovat riziko kolizí. S jejich postupným rozšiřováním do vozového parku by se tento pozitivní vliv měl dále projevovat. Letošní nárůst proto zatím nepovažuji za jednoznačný signál dlouhodobé změny dosavadního vývoje.
Hovořil jste o rostoucích nákladech na opravy a technologicky složitějších vozidlech. Jaké další faktory dnes nejvíce ovlivňují cenu oprav a do jaké míry se jejich vývoj může promítnout do pojistného v autopojištění?
Vedle cen náhradních dílů a dalších materiálových nákladů představují významnou položku také mzdy zaměstnanců autoservisů. Ty čelí rostoucím mzdovým požadavkům, které se následně promítají do hodinových sazeb za servisní práci. Náklady na opravu vozidla tak rostou i v případech, kdy se samotný rozsah poškození zásadně nemění. Dalším faktorem jsou ceny energií, především elektřiny a plynu. Jejich vývoj zůstává poměrně obtížně předvídatelný. V posledních letech jsme opakovaně viděli, jak rychle se může situace na energetických trzích změnit. Ve chvíli, kdy ceny ropy nebo plynu začnou klesat, může přijít nečekaná událost, která dosavadní vývoj obrátí a náklady znovu zvýší.
To všechno se samozřejmě promítá také do autopojištění. Pokud rostou náklady na opravy, zvyšuje se průměrná výše pojistného plnění a pojišťovny musí tento vývoj zohledňovat při kalkulaci pojistného. Současně je potřeba brát v úvahu silnou konkurenci na českém trhu, která možnosti výraznějšího zdražování omezuje. Proto musíme vývoj nákladů průběžně vyhodnocovat a případné cenové úpravy nastavovat s ohledem na skutečný škodní průběh.
Mohlo by vás zajímat: TOP 30 pojišťovacích makléřů za rok 2025 v Česku dle oPojištění.cz
ČPP patřila mezi první pojišťovny, které začaly v autopojištění využívat podrobnější segmentaci klientů. Podle jakých kritérií dnes stanovujete rizikovost jednotlivých řidičů a jak se jejich vyhodnocení promítá do výsledné ceny pojištění?
Segmentaci pojistného využíváme již řadu let a postupně ji rozvíjíme na základě dostupných statistických dat. Při stanovování ceny zohledňujeme například věk řidiče, jeho zkušenosti, dosavadní škodní průběh nebo lokalitu, ve které vozidlo provozuje. Každý z těchto faktorů nám pomáhá lépe odhadnout pravděpodobnost vzniku pojistné události.
Z našich statistik například vyplývá, že mladí a méně zkušení řidiči vykazují zpravidla vyšší škodovost než motoristé s dlouholetou praxí a příznivou škodní historií. Významnou roli hraje také místo provozu vozidla. Ve velkých městech a jejich okolí, kde je hustší doprava, zaznamenáváme vyšší škodní frekvenci. Pokud se tedy jednotlivé rizikové faktory kombinují, mohou výslednou cenu pojištění poměrně výrazně ovlivnit.
V praxi pracujeme s takzvanými segmentačními koeficienty, jejichž prostřednictvím promítáme statisticky vyhodnocená rizika do kalkulace pojistného. Řidič, který podle našich dat patří do rizikovější skupiny, tak zpravidla zaplatí více. Naopak klient s dlouhodobě příznivým škodním průběhem může získat výhodnější sazbu. Díky tomuto přístupu dokážeme lépe zohlednit rozdíly mezi jednotlivými skupinami motoristů a stanovovat pojistné podle očekávaného škodního průběhu.
Vedle přesnějšího oceňování rizik se mění také způsob, jakým pojišťovny kontrolují stav vozidel při sjednávání pojištění.ČPP dnes využívá například samofocení. Jak tento proces funguje a jakou roli v něm hraje umělá inteligence?
Umělou inteligenci se postupně snažíme začleňovat do všech našich procesů a samofocení vozidel dobře ilustruje, jak výrazně se některé postupy v posledních letech změnily. Původně jsme stav automobilů ověřovali prostřednictvím fyzických prohlídek, kdy klient přijel na určené místo a technik vozidlo osobně zkontroloval. Později jsme zavedli videoprohlídky, při kterých už bylo možné automobil posoudit na dálku prostřednictvím videohovoru.
Dnes ve stále větší míře přecházíme na takzvané samofocení. Klient podle přesně stanoveného postupu pořídí fotografie svého vozidla, které následně vyhodnocuje systém využívající umělou inteligenci. Ten dokáže rozpoznat případná poškození a ověřit stav automobilu při vstupu do pojištění. Klient tak nemusí nikam jezdit ani si domlouvat termín prohlídky s technikem.
Tento postup má navíc přímý dopad na podmínky pojištění. Při uzavření smlouvy totiž může být do provedení vstupní prohlídky uplatňována zvýšená spoluúčast. Jakmile klient samofocení dokončí a systém stav vozidla úspěšně ověří, spoluúčast se upraví na standardní výši sjednanou ve smlouvě. Klient tak má možnost celý proces sám urychlit a získat sjednané podmínky pojištění bez zbytečného čekání.
A jak na to reagují samotní řidiči? Osvědčuje se jim to v praxi?
Zkušenosti máme velmi pozitivní. Samofocení jsme dlouhodobě testovali, protože každé řešení využívající umělou inteligenci je potřeba nejprve důkladně natrénovat a ověřit jeho spolehlivost. Pro nás bylo zásadní, aby systém dokázal správně vyhodnocovat fotografie vozidel a minimalizoval riziko chybných závěrů. Z reakcí klientů vidíme, že si tuto možnost pochvalují. Především oceňují úsporu času a jednoduchost celého procesu. Nemusí nikam cestovat ani navštěvovat prohlídkové místo. Vše mohou pohodlně vyřídit sami, třeba přímo z domova, v čase, který jim nejlépe vyhovuje.
Jak se podle vašich zkušeností v posledních letech proměnila očekávání českých řidičů? Co dnes klienti od pojišťovny požadují, když se dostanou do problémů na silnici?
Vnímáme, že stále více klientů přikládá význam rozsahu služeb, které jim pojišťovna dokáže nabídnout. Zejména v autopojištění je tento posun poměrně výrazný. Řidiči dnes očekávají, že se o ně v případě dopravní nehody nebo poruchy vozidla dokážeme postarat a pomůžeme jim situaci vyřešit s co nejmenšími komplikacemi. Proto máme vybudovaný široký systém asistenčních služeb. Pokud klient například havaruje, dokážeme mu zajistit pomoc přímo na místě nehody a následný odtah vozidla. Má-li sjednané příslušné krytí, poskytneme mu také náhradní automobil, aby mohl pokračovat ve svých běžných aktivitách. Současně mu doporučíme některý z našich smluvních servisů, kde máme zajištěnou kapacitu pro opravu poškozeného vozidla.
Klient tak nemusí sám hledat volný autoservis nebo složitě organizovat opravu. Podle našich zkušeností je právě schopnost pojišťovny převzít tyto starosti jedním z důležitých faktorů, podle kterých dnes řidiči hodnotí kvalitu svého pojištění.
Mohlo by vás zajímat: Počty poradců ve 3Q 2026: Trh i nadále rychle roste!
V rámci skupiny Vienna Insurance Group rozvíjíte kolem autopojištění také širší síť navazujících služeb, včetně vlastního servisního zázemí. Jak tento systém funguje v praxi a do jaké míry vám umožňuje ovlivňovat rychlost oprav poškozených vozidel?
V rámci skupiny Vienna Insurance Group jsme se rozhodli budovat takzvaný ekosystém, jehož důležitou součástí je vlastní síť autoservisů. V současnosti máme šest servisních center, která disponují dalšími pobočkami. Díky tomu získáváme přímé zkušenosti z jejich provozu a technické know-how, které můžeme využívat při rozvoji našich služeb v autopojištění.
Z pohledu klienta je velkou výhodou především možnost lépe plánovat servisní kapacity a zajistit dostupnější termíny oprav. V minulosti jsme se totiž běžně setkávali se situacemi, kdy řidiči čekali na volný termín v autoservisu i několik týdnů. Díky vlastnímu servisnímu zázemí máme větší prostor tyto lhůty ovlivňovat a nabídnout klientům rychlejší řešení jejich pojistné události. Samozřejmě stále existují okolnosti, které ani vlastní síť servisů nedokáže zcela ovlivnit. Typickým příkladem je dostupnost náhradních dílů. Pamatujeme si období, kdy jejich dodávky výrazně vázly a opravy se kvůli tomu prodlužovaly. Dnes už je situace příznivější, což nám společně s lepším plánováním servisních kapacit umožňuje poskytovat klientům kvalitnější a dostupnější služby.
Funguje podobná koordinace i ve spolupráci s vašimi smluvními servisy?
Ano. Naši servisní síť se snažíme klientům aktivně nabízet a využívat dostupné kapacity tak, aby opravy probíhaly co nejrychleji. Postupně proto pracujeme na rozšíření rezervačního systému také mezi další smluvní servisy. Chceme mít lepší přehled o volných termínech a dokázat klientovi nabídnout konkrétní řešení podle rozsahu poškození jeho vozidla.
Pokud je například automobil po nehodě stále provozuschopný, nedává smysl, aby jej klient odstavil v servisu několik dní před zahájením opravy. Může jej dál používat a do servisu přijet až ve sjednaném termínu, kdy už na něj bude připravena kapacita. U nepojízdného vozidla je situace samozřejmě jiná. Tam potřebujeme opravu maximálně urychlit, protože klient je bez automobilu a každé další čekání pro něj představuje komplikaci. Lepší plánování servisních termínů nám tak umožňuje reagovat na skutečné potřeby jednotlivých klientů a současně efektivněji využívat dostupné opravárenské kapacity.
Do řešení dopravních nehod vstupuje také aplikace Bouračka, za kterou stojí Česká kancelář pojistitelů. ČPP se k této iniciativě aktivně připojila. Jaké výhody přináší její propojení s vašimi systémy a co se díky tomu může změnit pro klienty při likvidaci škod?
K této iniciativě jsme se aktivně připojili, protože v ní vidíme značný potenciál pro rychlejší a jednodušší vyřizování pojistných událostí. Velkou výhodou aplikace Bouračka je především možnost získat elektronický záznam o dopravní nehodě ještě předtím, než nám klient škodu sám nahlásí. Potřebné informace tak můžeme mít k dispozici s předstihem a využít je při následném zahájení likvidace.
Další posun očekáváme v souvislosti s novým informačním systémem, který v ČPP v současnosti budujeme. Chceme dosáhnout mnohem užšího propojení s aplikací Bouračka, aby bylo možné údaje z elektronického záznamu o nehodě automaticky načítat a přímo s nimi pracovat. Pro klienta to bude znamenat především méně administrativy. Pokud už jednou zaznamená okolnosti nehody v aplikaci Bouračka, neměl by stejné informace znovu vyplňovat při komunikaci s pojišťovnou. Podle mého přesvědčení je to jeden z konkrétních kroků, který může celý proces likvidace škody zrychlit a klientům výrazně usnadnit její vyřízení.
ČPP letos představila několik produktových novinek. Které z nich podle vás nejlépe odrážejí měnící se potřeby klientů a jejich požadavky na větší flexibilitu pojištění?
Stále více klientů očekává, že si budou moci pojištění přizpůsobit své konkrétní situaci a způsobu života. Tomuto trendu se snažíme přizpůsobovat také naše produkty. Dobrým příkladem je letošní novinka v autopojištění, kterou je připojištění nákladů na náhradní dopravu. Vycházeli jsme ze zkušenosti, že řidič při dopravní nehodě nebo poruše automobilu nemusí vždy potřebovat náhradní vozidlo. Někomu postačí veřejná doprava, jiný využije taxi nebo si cestování zajistí jiným způsobem. Proto jsme připravili připojištění, v jehož rámci klientovi vyplácíme sjednaný denní obnos po dobu opravy vozidla. O využití těchto prostředků pak rozhoduje sám.
Velkou výhodou je také jednoduchost vyřízení pojistného plnění. Stačí nám doložit fakturu ze servisu. Klient nemusí shromažďovat účtenky za jednotlivé cesty ani prokazovat, jak peníze využil. Myslím si, že právě takové produkty mají do budoucna velký potenciál. Klient získává větší volnost a může si zvolit řešení, které nejlépe odpovídá jeho potřebám.
Rychlost vyřízení pojistných událostí je pro klienty stále důležitější. Jak se vám daří udržovat vysokou úroveň služeb v době, kdy roste počet škod i objem agendy, kterou musí pojišťovna zpracovat?
Už před časem jsme začali systematicky měřit zákaznickou spokojenost prostřednictvím ukazatele NPS, tedy Net Promoter Score. Z našich zkušeností vyplývá, že vedle kvality poskytovaných služeb hraje významnou roli právě rychlost reakce pojišťovny. Klienti dnes očekávají, že jejich požadavky budeme vyřizovat bez zbytečných prodlev, ať už se obracejí na kontaktní centrum, nebo řeší pojistnou událost.
V oblasti likvidace jsme po obdržení všech potřebných podkladů schopni naprostou většinu pojistných událostí uzavřít a vyplatit pojistné plnění přibližně do jednoho dne. Nejvíce času však často zabere období, kdy se shromažďují a ověřují dokumenty nezbytné pro posouzení škody. Právě zde proto vidíme značný prostor pro další zlepšení. Zaměřujeme se také na srozumitelnost komunikace s klienty. Upravujeme obsah e-mailových i písemných výzev tak, aby bylo jednoznačně patrné, jaké podklady potřebujeme a proč jsou pro vyřízení pojistné události důležité. Pokud klient přesně ví, co má doložit, můžeme předejít opakovanému vyžadování dokumentů a celý proces urychlit. I takové zdánlivě drobné změny mohou mít na výslednou zákaznickou zkušenost významný dopad.
Mohlo by vás zajímat: Jiří Paták: Platforma NUDA má ambici stát se evropským technologickým hráčem
O využití umělé inteligence jsme již hovořili v souvislosti s autopojištěním. ČPP však tyto technologie postupně zavádí i do dalších oblastí svého fungování. Kde vám dnes AI přináší největší úsporu času a jak konkrétně pomáhá při komunikaci s klienty a likvidaci pojistných událostí?
S využíváním těchto technologií jsme začali již před několika lety, kdy jsme v našem kontaktním centru postupně zaváděli první voiceboty a chatboty. Tyto nástroje nadále rozvíjíme a dnes nám pomáhají zejména ve chvílích, kdy výrazně roste počet klientských požadavků, nebo mimo běžnou pracovní dobu. Klienti tak mohou například nahlásit pojistnou událost nebo vyřídit některé jednodušší záležitosti, jako je ukončení pojištění vozidla, aniž by museli čekat na spojení s operátorem.
Další oblastí, kde jsme začali umělou inteligenci využívat, je podpora našich obchodníků. Ti při sjednávání pojištění pracují s velkým množstvím informací a potřebují se rychle orientovat v produktových podmínkách. AI jim pomáhá potřebné podklady vyhledávat a připravovat, což jim umožňuje věnovat více času samotné práci s klienty. Významný posun jsme zaznamenali také v likvidaci pojistných událostí, kde již využíváme první automatizovaná řešení. Zaměřujeme se především na jednodušší škody, jejichž vyřizování lze do značné míry standardizovat. V životním pojištění jde například o méně závažné úrazy, jako jsou řezné rány. V autopojištění využíváme automatizaci mimo jiné při likvidaci škod na autosklech.
Právě zde už máme také konkrétní výsledky. Od listopadu do dubna zpracovala automatická likvidace celkem 7 975 škod na autosklech. To je poměrně výmluvný příklad toho, jak velkou část rutinní agendy dnes dokážou technologie převzít. Našim likvidátorům se díky tomu uvolňují kapacity pro složitější pojistné události, které vyžadují individuální posouzení a odborné zkušenosti.
Umělá inteligence postupně přebírá stále větší část rutinních činností. Jak podle vás její nástup promění práci zaměstnanců pojišťoven a které schopnosti budou v dalších letech nejdůležitější?
Pořád si myslím, že osobní kontakt s klientem zůstane v pojišťovnictví velmi důležitý. Zkušeného obchodníka podle mého přesvědčení umělá inteligence nedokáže plnohodnotně nahradit. Podobně je tomu u likvidátorů, zejména při řešení složitějších pojistných událostí, které vyžadují individuální přístup a odborné posouzení.
Velký přínos AI však vidíme ve schopnosti rychle shromáždit a uspořádat potřebné informace. Obchodník tak může mít během krátké chvíle připravené podklady pro jednání s klientem, zatímco likvidátor získá přehled o dokumentaci potřebné k posouzení škody. Zaměstnanci díky tomu mohou věnovat více času činnostem, při kterých jsou jejich zkušenosti a osobní přístup nejdůležitější.
Do budoucna bude zásadní, aby se lidé naučili tyto technologie správně využívat a dokázali posoudit, kde jim skutečně pomáhají. V ČPP proto klademe důraz na průběžné vzdělávání zaměstnanců. Chceme, aby se práce s umělou inteligencí postupně stala stejně přirozenou součástí jejich každodenních činností, jako je dnes používání počítače nebo internetu. To považuji za jednu z důležitých výzev, které před námi v následujících letech stojí.
ČPP pravidelně sleduje spokojenost svých zaměstnanců. Jak dopadl letošní průzkum v rámci skupiny Vienna Insurance Group a co si z jeho výsledků odnášíte pro další řízení společnosti?
Spokojenost našich zaměstnanců sledujeme dlouhodobě a letos jsme se zapojili také do rozsáhlého průzkumu, který skupina Vienna Insurance Group uskutečnila napříč svými společnostmi. Díky tomu máme možnost porovnat naše výsledky s více než 40 dalšími společnostmi skupiny.
Osobně mám velkou radost z vysoké účasti i výsledku hodnocení Do průzkumu se zapojilo 90 % našich zaměstnanců a 88 % z nich označilo ČPP za skvělé místo pro práci. Celkové skóre spokojenosti dosáhlo 80 %, což považuji za velmi dobrý výsledek. Takto vysoké zapojení zaměstnanců nám navíc poskytuje cennou zpětnou vazbu o tom, jak vnímají pracovní prostředí a fungování společnosti. Samozřejmě nechceme usnout na vavřínech. Zajímavé jsou pro nás také připomínky a méně příznivá hodnocení, protože ukazují, kde máme prostor něco změnit. Chceme o těchto výsledcích se zaměstnanci dále diskutovat a jejich podněty využívat při rozhodování o dalším rozvoji ČPP. Záleží nám na tom, aby se u nás lidem dobře pracovalo a měli podmínky pro svůj profesní rozvoj.
Mohlo by vás zajímat: FaBrika otevírá call centrum pod Ještědem
Na závěr si dovolím trochu vizionářskou otázku. Když se podíváte deset let dopředu, v čem se podle vás bude fungování pojišťoven nejvýrazněji lišit od současnosti a které změny mohou zásadně proměnit celý pojistný trh?
O umělé inteligenci jsme dnes již několikrát hovořili a její další rozvoj považuji za jednu z nejvýznamnějších změn, které pojišťovnictví čekají. Zatím ji postupně zapojujeme do jednotlivých činností, za deset let však mohou být na těchto technologiích postaveny celé procesy pojišťoven. Přesto očekávám, že klíčová rozhodnutí zůstanou v rukou zkušených odborníků, zejména tam, kde je potřeba individuální posouzení a osobní kontakt s klientem.
Velký posun podle mě nastane také v oblasti prevence. Dnes klient platí pojistné a v případě škody očekává odpovídající pojistné plnění. V budoucnu budou pojišťovny stále více využívat technologie, které jim umožní vzniku škod předcházet. Představme si například domácnost vybavenou chytrými čidly, která včas odhalí únik vody. Pojišťovna pak může klienta upozornit na hrozící problém dříve, než vznikne rozsáhlá škoda. Podobné možnosti nabízí také telematika v automobilové dopravě.
Významně poroste rovněž oblast kybernetických rizik. S těmi se setkáváme již dnes a Evropa postupně vytváří legislativní rámec pro jejich zvládání. Kybernetické pojištění je zatím vnímáno převážně jako specializovaný produkt, ale během následujících deseti let se podle mě může stát podobnou samozřejmostí, jakou je dnes pojištění odpovědnosti. S rostoucí digitalizací totiž budou těmto rizikům vystaveny stále širší skupiny klientů.
Zajímavou proměnou může projít také autopojištění v souvislosti s rozvojem autonomního řízení. Pokud bude řízení automobilu stále více přebírat automatizovaný systém, začne se měnit také otázka odpovědnosti za způsobenou škodu. Část pojistné ochrany se tak může postupně přesouvat od jednotlivých řidičů směrem k výrobcům vozidel nebo dodavatelům softwaru. Pro pojišťovny by to znamenalo zásadní změnu, protože by stále častěji jednaly přímo s výrobními a technologickými společnostmi.
A samozřejmě nesmíme zapomínat na klimatické změny, které budou nadále ovlivňovat podobu pojistných rizik. I zde očekávám mnohem větší důraz na včasné rozpoznávání nebezpečí a předcházení škodám. Myslím si, že právě schopnost využívat nové technologie k účinnější prevenci bude jedním z důležitých faktorů, které rozhodnou o úspěchu pojišťoven v příštích deseti letech.
Děkuji vám za rozhovor.
Komentáře
Přidat komentář