ČPP si zakládá na proklientském přístupu a usiluje o budování dlouhodobých vztahů s klienty. Nedílnou součástí tohoto procesu je i získávání zpětné vazby. „Našich klientů si velice vážíme a jejich názor je pro nás důležitý. Zpětná vazba nám umožňuje odhalovat slabá místa a zapracovat na nich, a to jak v oblasti produktů, likvidace i zákaznického servisu,“ komentuje výsledky Martin Lakomý, ředitel Úseku podpory klientů a obchodu v České podnikatelské pojišťovně.
Martin Lakomý, ředitel Úseku podpory klientů a obchodu v České podnikatelské pojišťovně.
Spokojenost klientů ČPP je dlouhodobě sledována a hodnocena na klasické pětistupňové škále, kde 5 je nejlepší možný výsledek. Za první pololetí roku 2026 oslovila pojišťovna téměř 76 tisíc klientů. Celková průměrná spokojenost dosáhla hodnoty 4,66. Ve stejném období loňského roku dosáhla spokojenost 4,63 bodu. Spokojenost tedy postupně roste.
Mohlo by vás zajímat: Zdeněk Prchlík: Firmy už neřeší jen majetek, ale kontinuitu byznysu
Z genderového hlediska se do hodnocení ČPP častěji zapojují ženy než muži. Návratnost dotazníků dosahuje u žen 20,9 %, u mužů 18,4 %. „To, že ženy častěji hodnotí služby, je trendem napříč trhem i různými odvětvími. Z našich statistik ale také dále vyplývá, že nejvyšší návratnost je u klientů starších 70 let a nejlépe nás hodnotí klienti z Plzeňského kraje,“ upřesňuje ředitel Úseku podpory klientů a obchodu. Ze statistik dále vyplývá, že nad 4,7 bodu hodnotili ČPP také klienti v Jihočeském kraji, na Hradecku, Karlovarsku a Zlínsku.
Nejlépe hodnoceným procesem je sjednání smlouvy, který si i v první polovině roku udržel průměrné hodnocení nad hodnotou 4,8. Klienti v komentářích nejčastěji oceňovali vstřícnost zaměstnanců a rychlost celého procesu. Pozitivní vývoj byl zaznamenán také u likvidace pojistných událostí životního pojištění, kde se průměrné hodnocení od konce roku zvýšilo z 4,63 na 4,66. V otevřených komentářích klienti opakovaně vyzdvihovali zejména rychlost vyřízení, naopak největší prostor ke zlepšení vidí v jednodušším dokládání dokumentace.
„Jedná se o velice citlivou a náročnou oblast a skutečnost, že dosahujeme v oblasti likvidace životního pojištění takto vysokého hodnocení, svědčí o tom, že jdeme správným směrem,“ komentuje Lakomý a dodává, že u úrazových rizik ČPP vyřizuje 75 % online hlášených škod do dvou pracovních dnů od dodání požadovaných podkladů. I díky tomuto přístupu byla ČPP loni zvolena třetí klientsky nejpřívětivější životní pojišťovnou.
Stabilní trend byl zaznamenán také u hodnocení telefonických kontaktů s Centrem zákaznické podpory, kde se průměrná známka pohybuje mírně nad 4,5. Klienti nejčastěji oceňují ochotu operátorů, vstřícný přístup a rychlost vyřízení požadavku. Nemalý podíl na pozitivní klientské zkušenosti s ČPP mají i asistenční služby zprostředkované společností Global Assistance. Ta zajišťuje veškeré asistenční služby u životního i neživotního pojištění. Jejich zásahy u pojistných událostí motorových vozidel hodnotí klienti nadstandardně, vysokou míru klientské spokojenosti vykazují i majetkové, cestovní a životní asistence včetně služby ČPP Pomoc.
Mohlo by vás zajímat: Jaká bude letošní sezóna tropických cyklón?
„Významnou novinkou druhého čtvrtletí bylo spuštění nového dotazníku Spokojenost s návštěvou pobočky, který rozšířil možnosti sledování zákaznické zkušenosti napříč klientskou cestou,“ doplnil Martin Lakomý. Ze získaných dat lze již vysledovat určité trendy. Zatímco průměrná spokojenost se sjednáním pojištění na webu je 4,78 bodu, při návštěvě pobočky hodnotí klienti sjednání hodnotou 4, 86. „Nabízíme jak možnost online sjednání, tak i sjednání na pobočce, abychom vyšli vstříc různým potřebám našich klientů. Přidaná hodnota návštěvy pobočky spočívá v tom, že je možné detailně probrat konkrétní potřeby klienta, na cokoliv se zeptat a vytvořit pojistnou smlouvu přímo na míru společně s odborníkem. Online sjednání zase využijí spíše ti, kteří preferují rychlost a možnost vyřídit si pojištění z domova, kdykoliv jim to vyhovuje,“ uzavírá Lakomý.
Komentáře
Přidat komentář