Jak se poradci mohou bránit mystery shoppingu novinářů

Server idnes.cz publikoval 26.1.2010 další test finančních poradců. Prováděla ho novinářka pózující jako potenciální klient s vymyšlenými produkty a fiktivními smlouvami (Celý článek je zde). Poradci vesměs nedopadli dobře. Otázkou je, zda vůbec měli šanci. Ale nechci se vyjadřovat k platnosti závěrů hodnocení, pozadí článku nebo jeho dopadu na čtenáře – skutečné potenciální klienty, kteří potřebují pomoc poradců.

Chci ukázat poradcům, na co se zaměřit a jak zjistit, představuje-li pro ně nový kontakt skutečnou příležitost. Vyhnou se tak zklamání po té, co stráví svůj produktivní čas poskytnutím bezplatné konzultace a informací někomu, kdo od začátku neměl v úmyslu s nimi pracovat, ať už je to pózující novinář nebo člověk hledající informace pro porovnání.

Za prvé, poradce musí zjistit, jak si klient představuje další postup po té, co mu předloží své doporučení. Toto je důležité zejména v případech, kdy klient kontaktuje poradce ze své vlastní iniciativy. Chápu, že taková situace je pro poradce lákavá, ale musí si uvědomit, že pokud klient nemá v úmyslu doporučení implementovat, poradce ztrácí čas, peníze a jeho rodina živobytí.

Na úmysly klienta následně po předložení nabídky se zeptejte vždy. Poznáte, v jakém časovém horizontu přemýšlí, jak se bude rozhodovat a podle jakých kritérií. Podle toho můžete sestavit své doporučení, nastavit způsob a četnost následných kontaktů, plánovat své příjmy a těšit se z nového klienta (nebo ne).

Testovaní poradci mohli toto téma otevřít takto: „Paní klientko, řekněme, že pro vás připravím doporučení, které prodiskutujeme na našem setkání příští týden ve středu. Předpokládejme, že vám bude vyhovovat ať už jako celek anebo jeho části. Jak potom vidíte další kroky? Jak se budete rozhodovat a v jakém časovém horizontu budete chtí moje doporučení implementovat?“

V našem případě novinářka poradcům řekla předem, že jedná s konkurencí. Její odpověď by asi byla ve smyslu, že všechny nabídky porovná a pak se uvidí. Poradci mohli regovat takto: „To dává smysl. Mohu vás o něco požádat? Sejděme se tedy až budete mít informace od všech ostatních. V té chvíli se už budete moci rozhodnout.“ Hned by poznali, jaké má klient úmysly a jakou roli v nich dává jim.

Za druhé, poradce musí zjistit nejen jaké produkty klient vlastní, ale proč a jak si je pořídil, a jak je hodnotí. Když budete vědět, co klienta motivovalo v minulosti a jak se rozhodoval, budete držet v ruce klíč k jeho dalšímu rozhodnutí. Když budete vědět, co je podle něho na jednotlivých produktech užitečné a co ne, zdůrazníte to samé ve vašem doporučení. Když to neuděláte, je jedno jak „správné“ vaše doporučení bude. Klient to prostě neuvidí.

Poradci se například na zmiňované spoření do investičních fondů mohli zeptat takto: „Můžeme se vrátit k vašemu rozhodnutí investovat 500 Kč měsíčně do investičních fondů? Jak jste se rozhodla právě pro 500 Kč? Byla to součást vašeho plánu přípravy na důchod? Připravil pro vás někdo kalkulaci, kolik byste měla spořit podle toho, jakým životním stylem chcete v důchodu žít? Proč ne? Dnes vás to zajímá? Co se změnilo? Jak jste si vybrala konkrétní fond? Jaká byla vaše očekávání? Co byste chtěla změnit? Co byste nechtěla, aby se změnilo?“ Samozřejmě, že poradce bude čekat na odpovědi klienta při konverzaci, kterou s ním povede. Nemůže ho zasypat otázkami jako u křížového výslechu.

Za třetí, poradce se musí seznámit s osobním životem klienta, jeho hodnotami a cíli. Ale musí také sdílet informace o sobě. Pokud má poradce poskytnout doporučení nejlépe odpovídající individuální situaci klienta, musí ho poznat osobně. To mu umožní nejen klientovi opravdu porozumět, ale také s ním budovat kvalitní vztah. Klient je pak ochotnější sdílet s poradcem své emoce. Budování vztahu s klienty nebývá tak jednoduché, jak se může zdát. Pokud poradci nesdílejí informace o svém osobním životě, klienti udržují rovnováhu tak, že zadržují informace o sobě. Poradci proto musí záměrně odkrývat klientům cestu do svého soukromí.

V našem případě mohli poradci položit tyto otázky: „Paní klientko, můžete mi říci něco o vaší práci? Jak dlouho už ji děláte? Co vás přivedlo k rozhodnutí právě pro tuto profesi? Firmu? Pozici?“ Tady by se asi při hledání odpovědi novinářka zapotila. „Dnes máte k dispozici určitou sumu ze stavebního spoření. Část jste již utratila. Jakými principy se řídíte při nakládání s penězi? Od koho a jak jste tyto principy získala?“ Tato otázka vybídne klienty k zamyšlení: „Kdybychom se sešli znovu za pět let, co by se do té doby mělo stát, abyste hodnotila svoji finanční situaci pozitivně?“

Samozřejmě, že otázky je potřeba volit podle situace. Ovšem pokud lidé nebudou chtít některou z oblastí diskutovat, pro poradce je to dobrá indikace jejich ochoty s poradcem pracovat.

Otázky uvedené v tomto článku jsou vybrané z dokumentu „82 otázek, které vám pomohou prodat více“, který je k dispozici ke stažení zdarma ze stránek www.topporadce.cz.

Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.