Tyto závěry ukázala anketa společnosti Helvetia. Je třeba ovšem zmínit, že část respondentů očekává rovněž, že obsluha poběží i přes sociální sítě a přes Messenger. Podle všeho ale komunikace týkající se pojištění probíhá spíše sporadicky. Pokud na ni dojde, je její hodnocení převážně pozitivní. Společnost Helvetia Versicherungen AG pověřila provedením studie agenturu pro výzkum veřejného mínění Ipsos. Proběhla v listopadu 2021 na území celého Rakouska. Zpovídáno bylo 750 osob ve věku 16 až 75 let. Podívejme se nyní detailněji na výsledky analýzy.
Mohlo by vás zajímat: Evropské regulační orgány varují spotřebitele před riziky kryptoaktiv!
Jak postupují lidé, kteří potřebují informace o pojištění
Dotázaní byli vyzváni, aby sdělili, jak postupují, když se informují k tématu pojišťovacích společností nebo pojistných nabídek. Měli za úkol popsat, jak by takový proces u nich vypadal – od začátku až po sjednání pojistné smlouvy. Šlo o otevřenou otázku, tedy bez zaškrtávání připravených odpovědí. Obzvláště často se objevovala hesla jako „internet“ a „on-line“ (celkem 234x). Rovněž byli často zmiňováni „makléři a pojišťovací makléři“ (160x) a „zástupce pojišťovny“ (117x).
Pokud se týká běžně využívaných možností načerpat informace, dominovaly v odpovědích „poradci z některé pojišťovací společnosti“ (48 %) před on-line srovnávači a porovnávacími výhledy (38 %). „Nezávislí pojišťovací makléř“ byl uveden v 33 % případů, zatímco bankovní poradce ve 14 % případů. „V průměru využívají klienti asi 2,1 různých informačních zdrojů nebo možností. Výsledky potvrzují domněnku, že mladší věkové skupiny se dostávají k informacím on-line přes webové stránky a vyhledávače, zatímco starší osoby dávají přednost osobnímu kontaktu s poradcem,“ shrnul poznatky autor studie Alexander Zeh.
Mohlo by vás zajímat: Berkshire Hathaway kupuje za 260 miliard korun pojišťovnu Alleghany
Telefon, e-mail a osobní kontakt vedou
A jak to vypadá s využíváním jednotlivých druhů komunikačních kanálů? Zde se studie nejprve tázala na běžně využívané cesty. Ukázalo se, že nejdůležitější roli hrají telefon, e-mail a osobní kontakt, ať už v obchodní pobočce, poradenské kanceláři nebo doma. „On-line přes PC“, „on-line na smartphonu“ nebo „klientský portál“- to byly rovněž hojně se vyskytující odpovědi s vyšším podílem na celku.
Další zkoumaný aspekt se týkal komunikačního kanálu: zda je ten, který oslovený preferuje nejvíce, rovněž tím nejvíce využívaným. Zde dopadly odpovědi stejně jako v předchozí otázce – tři nejčastější formy: telefon, e-mail a osobní kontakt. Ukazuje se současně, že účastníci ankety si nepřejí zásadní změny do budoucna. A to byl poslední zkoumaný aspekt: preference do budoucna zůstávají nadále u výše zmíněných komunikačních kanálů.
Mohlo by vás zajímat: Škody z kybernetického pojištění kvůli válce porostou
Přes sociální média?
Sociální média nestojí podle výzkumu očividně v popředí. Vzhledem k tomu, že jejich využití obecně v komunikaci firem posílilo, byly tři otázky rovněž věnovány tomuto médiu. Nejprve se anketa ptala, jaké z uvedených kanálů oslovený osobně využívá. A vzápětí se zajímala o to, přes kterou síť by dotázaný chtěl být informován o svém pojištění. A nakonec se studie tázala, jaký z těchto kanálů by měl pojistitel využívat pro komunikaci s respondentem. Ve všech třech oblastech vyhrál WhatsApp, následovaný Facebookem a YouTube.
Jaká témata z pojišťovny respondenta zajímají
Anketa zkoumala, jaká témata respondenti očekávají v souvislosti s pojištěním. Přitom dostali oslovení za úkol každé takové téma označit i podle toho, jak moc ho od své pojišťovny chtějí. V popředí odpovědí dotázaných v anketě se umístily bez velkého překvapení informace k pojistným produktům (48 % oslovených „očekává toto téma velmi“; 32 % „očekává toto téma spíše“). Na druhém místě následovaly informace ke společnosti samotné: toto téma bylo žádoucí přibližně pro každého druhého dotázaného.
Mohlo by vás zajímat: Markéta Šichtařová: Princip potřebnosti nahradil zásluhovost. Kdy bude líp?
Komunikace převážně hodnocena pozitivně
Frekvence kontaktů s pojišťovnou („Jak často komunikujete soukromě s pojišťovnami?“) je podle očekávání spíše nízká. Čtvrtina (24 %) má ročně jeden takový kontakt, dalších 30 % ještě méně. Necelá pětina (19 %) se spojí s pojišťovnami jednou za půl roku. Zbývajících 27 % komunikuje s pojišťovnami s vyšší frekvencí. Když ke kontaktu a komunikaci dojde, je vesměs hodnocena pozitivně. Na dotaz, jak jsou respondenti obecně spokojeni s komunikací v souvislosti s jejich pojištěním, odpovídalo 37 % z nich „velmi spokojeni“, dalších 39 % „spíše spokojeni“. Naopak, 3 % spokojeni „spíše nejsou“ a 2 % dokonce „nejsou vůbec spokojeni“. Zbytková bezmála pětina (19 %) se staví k otázce neutrálně.
Komentáře
Přidat komentář