Na semináři Claims 2008 hovořil o strategii pro snížení nákladů a zvýšení produktivity v procesu managementu likvidací škod. Rozebral pět zásadních faktorů, které ovlivňují likvidaci pojistných událostí. Byly mezi nimi i takové, o nichž by si mnozí z vás pomysleli, že s likvidaci vůbec nesouvisí.
Na prvním místě je kvalita produktů, které musí být srozumitelné. Hned za tím je jednoznačnost. Pojišťovny mají pro účely likvidace vypracované vlastní interní normy, co má být likvidováno. V mnoha případech ale jde o čistě účelový předpis. "Likvidátoři mají mít stejné příkazy jako obchodníci," konstatoval Ježdík s tím, že pojišťovny by měly mít jednotný procesní rámec pro likvidaci pojistných událostí.
Call centrum musí získat co nejvíce informací
Již při prvním kontaktu s klientem je nutné "vytěžit" všechny dostupné informace, zdůraznil Ježdík. Call centrum infromace vloží do systému a poté dojde k dalšímu kontaktování klienta.
"Ale to už obvykle stojí peníze," upozornil Ježdík. Navíc klient získává čas a má možnost rozmyslet si, jak z celé záležitosti získat vlastní prospěch. V diskusích se známými a přáteli ho logicky napadne, že by možná nebylo od věci škodu navýšit. (Léta platím a teď mám možnost si konečně na "své" peníze sáhnout, pomyslí si klient.) Navíc obelhat pojišťovnu se přece nepovažuje za nic kriminálního...
I to je jeden z důvodů, proč získat co nejvíce informací již při prvním jednání s klientem prostřednictvím call centra.
Pojišťovna musí klientovi věřit
Samozřejmě, že podnikavci by měli být výjimkou. Jak mi v několika rozhovorech opakovaně zdůraznil generální ředitel jedné silné české pojišťovny, jejíž "matka" je v zahraničí, klientům věří a nikdy jim nepodsouvají myšlenky na pojistný podvod.
To, že klietovi je nutné věřit, potvrdil i Jan Ježdík. Dodal, že někdy je nedůvěra z lidí, pracujících v pojišťovně, až příliš patrná.
"Chytré pojišťovny" něco takového nedávají najevo. Jdou na to jinak. Například Allianz pojišťovna dává klientům při vysvětlování podrobností o pojistné události opakovaně otázky na stále stejnou věc, jen jsou otázky jinak formulované. Klient se může snadno prozradit, že si příběh poněkud "vylepšil".
Kvalita lidí je nejdůležitější
Při likvidaci pojistné události je velmi důležitá kvalita lidí. Podle Ježdíka musí mít likvidátoři znalosti z nejrůznějších oborů (nejen technických, ale i medicínských). Včas a správně musí umět rozhodnout o dalším postupu likvidace.
Musí umět klientovi vysvětlit, proč peníze, které od pojišťovny dostane, nekorespondují s jeho očekáváním. Schopnost likvidátora vysvětlit, proč a jak rozhodl, je klíčová.
Může nastat i případ, že klientova očekávání jsou naprosto špatná a pojistné plnění se vůbec na klientův případ nevztahuje. (Vzpomínám si, jak jedna pojišťovna, působící na českém trhu, nepojistila nemovitosti svých klientů na riziko povodně. Ty v roce 2002 skutečně přišly a mnohé domky povodeň srovnala se zemí. Jak asi vysvětlovali likvidátoři klientům, že od nich nedostanou ani korunu, zatímco soused, pojištěný u České pojišťovny, už v té době dostal od pojišťovny na ruku první zálohu?)
"Je dobré neslibovat na začátku vzdušné zámky. To platí zejména pro likvidátory. Neříkat, že pojištění bude vyřízené za 20 dní a ono je až za měsíc. Infromace by se také neměly lišit. Likvidátor by neměl dávat jiné informace, než call centrum." uvedl Ježdík.
Co na to auditoři
Z pohledu auditora je průběh likvidace škod jedním z nejdůležitějších procesů v pojišťovně. Na jedné straně dochází k přímému kontaktu se zákazníkem, který citlivě posuzuje kvalitu, zároveň s tím odtékají peníze z pojišťovny.
"Tato fáze je velmi náchylná k interním podvodům," komentoval situaci Marek Čáp z KPMG Financial Services. Také proto auditoři zjišťují, jaké kontroly dělají pojišťovny v průběhu likvidačního procesu. Ty jsou důležité také proto, že proces likvidace se v poslední době stále více zrychluje.
Náklady a zase náklady
Některé procesy nákladově pojištovny značně zatěžují. Třeba prohlídka na místě, která je velmi drahá. Proto si pojišťovny musí důkladně rozmyslet, co ještě prohlížet a co ne.
To platí i v případě, že pojišťovna zvažuje, zda se s klientem soudit. Soud je drahá záležitost, proto je potřeba věc důkladně zvážit. A pro "zapeklité případy" si stanovit zvláštní proces.
Segmentovat likvidaci, třeba na případy jednoduché a složité nebo na dokonané a rozpracované či malé případy a posléze velké. Nebo na běžné a pak na podezřelé.
"Kdysi při návštěvě v Rusku jsem zjistil, že pojišťovny dělí případy na běžné a na podezřelé. Podezřelé procházejí tzv. investigativním oddělením. Ptal jsem se, kolik je podezřelých, a řekli mi, že 85 %." popsal nezávislý poradce.
A dvě dobré rady závěrem.
Pokud jde o informační technologie, je dobré je použít, ale je nutné zvážit, kolik boudou pojišťovnu stát. Náklady na IT pro likvidaci mohou přivést pojišťovnu k bankrotu.
A druhá rada: Náklady můžete šetřit jen na správných místech. Nespokojený zákazník se totiž pojistí někde jinde.
Komentáře
Přidat komentář