Pojistný obzor je k přečtení ZDE
1 Pohled pojišťoven na bankovní identitu
1.1 Identita a proces
Jde v zásadě o dvě otázky – otázku identity a otázku procesní. V komunikaci s klientem na dálku nemůžeme ověřit identitu zákazníka tradiční cestou, tedy ověřením shody podoby klienta s jeho dokladem totožnosti, přitom chceme vědět, s kým vlastně na dálku komunikujeme. Nemyslíme tím jen procesy samosjednání on-line, ale i jednání obchodníka s klientem na dálku. Potřebu ověřit identitu vnímáme mnohem intenzivněji při akvizičních i servisních činnostech, které vyžadují identifikaci a/nebo kontrolu podle legislativy proti praní špinavých peněz (AML). To v zásadě platí napříč trhem; záleží na rizikovém apetitu a technologické připravenosti té které pojišťovny, jak intenzivně tuto otázku ve svém on-line řešení a při komunikaci na dálku zohledňuje. Možných řešení přitom existuje celá řada.
Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: Lidé a svoboda. Tyto dva faktory určují samu podstatu Kooperativy
U otázky procesní (práce s údaji o klientovi a podpis smlouvy) pojišťovny investují do nástrojů umožňujících uzavřít a spravovat pojištění bezpapírově – jejich procesy integrují nejrůznější biometrické podpisy (prezenční i distanční) a metody uzavření písemné smlouvy řádným a včasným zaplacením prvního pojistného, nikoli digitálním ani papírovým podpisem. To je specifikum, které pojišťovnám umožňuje jisté procesní pohodlí i v on-line prostředí. Pokud jde o údaje klienta, případů, kdy klient ocení předvyplnění svých údajů z evidence banky, není v praxi tolik. Při on-line samosjednání toto ocení pouze úplně noví klienti. Pokud se pojišťovnám podaří naplnit potenciál přístupu k základním registrům, nebudou za totéž ochotny platit Bankovní identitě.
1.2 Jak dnes pojišťovny tyto potřeby řeší?
Různě. U AML relevantních procesů např. tak, že klient vloží skeny dvou dokladů do zabezpečeného prostředí pojišťovny; zbylé údaje jsou vyplněny v digitálním formuláři pojistné smlouvy. Další možností je provést samotné ověření totožnosti pro účely AML osobně, což je v distančních procesech diskutabilní – opět záleží na posouzení rizik. V oblastech, které nevyžadují AML identifikaci, pojišťovny klienta autentizují a ten své úkony autorizuje nejrůznějšími způsoby, na které je zvyklý. V neživotním pojištění nejsou požadavky na ověření identity klienta formalizované, jde o obchodní rozhodnutí, jak intenzivně nastavit ověřování klienta. O problém písemné formy pojistné smlouvy se zde nejedná, ta je zachovaná i při zaplacení prvního pojistného řádně a včas.
Mohlo by vás zajímat: Proč jsou zranění žen při autonehodě závažnější?
V případě nového obchodu pojišťovna získává údaje o klientovi vyplněním formuláře, často prostřednictvím obchodníka. Takto získané údaje jsou aktuální a úplné. Pojišťovny zpravidla již mají robustní systémy plné dat a řadu procedur k jejich aktualizaci. Na rozdíl od nefinančních e-shopů pojišťovny data klientů z evidencí banky většinou neocení. Pokud se podíváme na stávající nabídku služeb, které vyjmenované potřeby pojišťoven řeší, jde o zdánlivě nekonečný výčet, od plnohodnotných digitálních identit (nejrozšířenější jsou zřejmě služby mojeID a První certifikační autority), které jsou mezi klienty stále rozšířenější, přes „on-boardingové“ sekvence selfie a vytěžení fotek dokladů totožnosti až po videohovory, dálkovou biometrii (vizuální a/nebo hlasovou), prosté kliknutí na odkaz v e-mailu či přepsání kódu z SMS. V každé pojišťovně funguje souzvuk těchto technologických možností jinak, má různou morální životnost a různě na něj nahlíží útvary zodpovědné za compliance a bezpečnost.
1.3 Jak by pojišťovna mohla tyto potřeby řešit nově – pomocí bankovní identity?
Příkladů použití jsou desítky; pojišťovna může ověřit klientovu identitu, čerpat údaje o něm na základě jeho souhlasu a umožnit klientovi podepsat se na dálku v podstatě v každé své interakci s klientem. Existuje relativně snadná cesta, jak „přilepit“ identifikaci klienta pomocí BankID ke každému relevantnímu procesu v pojišťovně. Zdůrazněme ale: Nestačí přenést papírový proces do on-line prostředí, je třeba jej změnit na on-line proces. Mnohé z formulářů, vkládaných dokumentů a prováděných úkonů najednou nebudou potřeba, často ani ty, k jejichž zprocesování by se hodily služby bankovní identity. Při implementaci služeb bankovní identity proto pojišťovny budou vážit, jak soubor svých stávajících řešení digitalizace doplnit či nahradit službami bankovní identity. Troufáme si říct, že zásadním pro toto posuzování budou náklady používání těchto služeb a riziko závislosti na jediném dodavateli. V oblasti AML identifikace na dálku, kde se nám osobně jeví řešení BankID nejsympatičtější, pak řádný hospodář váží náklady na jednu identifikaci mezi jednotlivými alternativními poskytovateli a připomeňme, že již dnes se nákladové rozdíly pohybují ve stovkách procent.
Mohlo by vás zajímat: Lucie Urválková počtvrté mezi nejvlivnějšími ženami podle Forbesu
1.4 Jak Kooperativa bankovní identitu využije?
Jsme příliš velcí na to, abychom mohli bankovní identitu úplně pominout, nicméně v současnosti budujeme v Kooperativě širší technologické řešení pro identitu klienta. S vysokou pravděpodobností můžeme říci, že proces přihlášení klienta do klientské zóny v případě, že klient dosud nemá či zapomněl svůj kooperativní login, proběhne pomocí bankovní identity (služba CONNECT) – je to levné, rychlé a velmi pohodlné. V dalších rozpracovaných scénářích použití je nákup služeb bankovní identity zatím ve stadiu úvah.
2 Pohled Bankovní identity na potřeby pojišťoven
2.1 Co potřebuje pojišťovna?
Stejně jako každá jiná společnost, která chce klientům nabídnout kompletní digitální obsluhu, tedy nejen prodej, ale i správu jím sjednaných služeb, potřebuje pojišťovna klienta vzdáleně identifikovat, umožnit mu digitálně podepsat smlouvu (pokud je vyžadováno) a zřídit mu přístup do digitálních kanálů pojišťovny. Navíc v případě pojišťovny je třeba digitálně umožnit digitální obsluhu i pro neklienty, např. u likvidace pojistné události. Vezměme to postupně:
- V případě identifikace klienta může být vyžadována různá úroveň identifikace, v závislosti na požadovaném úkonu, a to od tzv. „plné identifikace“ na AML až po „prostou identifikaci“, kde není vyžadováno žádné ověření.
- Obdobně je tomu i v případě podpisu, kdy se škála požadované úrovně podpisu odvíjí od produktu nebo služby, tj. od zaručeného podpisu po prostý podpis. V některých případech stačí pro vznik smlouvy jen zaplacení úvodní splátky.
- A konečně i pro samotné přihlášení do digitální zóny pojišťovny mohou být vyžadovány různé úrovně záruky, resp. vícefaktorového ověření klienta.
Naproti tomu např. banky mají situaci „jednodušší“, protože téměř pro všechny produkty je vyžadována identifikace dle AML a vícefaktorové ověření. Pojišťovny tak mají situaci o něco složitější, neboť musí flexibilně reagovat na potřeby klienta, aby na jedné straně zbytečně nekomplikovaly proces z hlediska produktů, kde není vyžadováno ověření, a na straně druhé, aby klienty dostatečně ověřily, např. v případě životního pojištění. Digitální kanály pojišťovny tato specifika musí reflektovat.
Mohlo by vás zajímat: Miroslav Škvára ke zkouškám: Přechodné období skončilo. Co bude dál?
2.2 Jak by pojišťovna mohla tyto potřeby řešit nově – pomocí bankovní identity?
Služby BankID je možné flexibilně využít pro všechny tři zmiňované oblasti, tedy vzdálenou identifikaci, digitální podpis i přihlašování. Nástrojem, který to umožní, je bankovní identita. Pojišťovny v podstatě získají přístup k prostředkům elektronické identifikace, které banky používají. Tyto prostředky jsou na úrovni záruky značné, tj. při jejich využívání je vždy vyžadováno dvoufaktorové ověření ze strany klienta. Ověřovací metody, které banky používají, jsou uživatelsky jednoduché, ale zejména bezpečné. Systémy bank v tomto ohledu pravidelně podléhají auditu, který ověřuje, zda banky udržují vysoký standard zabezpečení. Pojišťovny mohou tímto způsobem využívat stejné systémy, které banky používají pro obsluhu svých digitálních kanálů. Klient se digitálně ověří ve své bance, ale namísto internetového bankovnictví se přihlásí do digitálních kanálů pojišťovny (samozřejmě pokud s tím dá klient souhlas).
3 Závěr
Závěrem si pojďme ještě něco říci ke konkrétním produktům, které mohou pojišťovny pro digitální obsluhu použít:
- Pro vzdálenou identifikaci klienta je možné použít produkty KYC, KYC+ či AML, a to v závislosti na tom, jaká míra identifikace je pro sjednání služby nutná (zmiňované produkty se liší rozsahem poskytovaných osobních údajů, např. rodného čísla).
- Pro digitální podepisování je k dispozici služba SIGN, která umožňuje jednoduše a bezpečně podepisovat dokumenty ve formátu pdf na úrovni zaručeného podpisu. Podepsaný dokument je možné následně kdykoliv ověřit.
- Pro přihlašování do digitální zóny slouží služba CONNECT. Klient se do digitální zóny pojišťovny přihlašuje stejným prostředkem jako do své banky.
Mohlo by vás zajímat: 1Q 2021: Allianz má čistý zisk + 83,4 %. AXA hlásí celkové výnosy + 2 %
Nad rámec výše uvedeného je možné využívat i službu NOTIFY, kdy pojišťovna může dostávat změnové notifikace v případě, že dojde ke změně osobních údajů klienta. Pojišťovny mohou změnové notifikace využívat prostřednictvím vlastního napojení na základní registry, ale v tomto případě je rozsah zasílaných údajů širší (např. telefonní číslo, e-mail, číslo účtu). Samozřejmě i pro službu NOTIFY je nutný souhlas klienta. Služby BankID tak umí jednoduše a bezpečně pokrýt komplexní potřebu pojišťoven v on-line světě a stát se dalším katalyzátorem digitální obsluhy klientů v pojišťovnách.
Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Matěj Flaschka
Ředitel úseku provozní podpory, Kooperativa pojišťovna
Miroslav Lukeš
Senior counsellor to the board
Bankovní identita, a. s.
Komentáře
Přidat komentář