O spokojenosti s pojišťovnou rozhoduje i asistenční služba

"Asistenční služby si pojišťovny pořizují formou outsourcingu. Nejedná se o formu finanční kompenzace. Benefit je cílen na rychlé řešení konkrétní události," vysvětlil Fuchs a připomněl, že svým účinkem asistenční služby výrazně ovlivňují emoce klienta.

Je to právě asistenční služba, která provede klienta pojistnou událostí. Pokud je komunikace profesionální a dojde k uklidnění emocí, může výrazně posílit vztah ke značce.

Výhodou asistenčních služeb je, že se na jejich linky lze dovolat (na rozdíl od některých call center). Pracovníci asistenčních linek jsou vycvičeni na komunikaci a umí se vcítit do klientovy situace.

Hodnoty asistenční služby pro pojišťovnu

"Asistenční služba provede klienta pojistnou událostí. Klient očekává, že se dovolá, ale nejen to. Nechce údaje, potřebné pro řešení škody, komunikovat znovu. Očekává co nejrychlejší potvrzení svého nároku. Obvykle se hned ptá: A zaplatíte mi to?" vysvětlil Fuchs.

Asistenční služba provede klienta pojistnou událostí v souladu s postupy, které pojišťovna preferuje. Musí být schopna reagovat na diversitu pojistných událostí a koordinovat komunikaci více subjektů. Měla by mít schopnost identifikovat nespokojeného zákazníka již během procesu likvidace pojistné události.

Zákazníka obvykle překvapují levné věci: profesionální komunikace, nepeněžní pomoc při řešení následků pojistné události a vstřícnost v situacích, zaviněných zákazníkem (například když si klient načerpá do benzinové nádrže naftu, nebo když si zabouchne dveře od domu...)

Etapy rozvoje asistenčních služeb

V 60. letech to bylo cestovní pojištění, v 70. letech asistence pro automobily, v 90. letech domácí asistence a v 21. století je to oblast osobní asistence a zdraví.

Asistenční služby jsou distribuovány jako součást pojistných produktů, formou připojištění, ale stále více jako samostatný pojistný produkt.

Jsou to právě asistenční služby, které hovoří s klientem bezprostředně po vzniku pojistné události. "Mají proto možnost snížit rizika pojistných podvodů," shrnul Fuchs.

DŠ