Čína: Co se naučily zahraniční pojišťovny během koronavirové krize

Výhodou Číny v této mizérii bylo, že oslavy příchodu nového roku a následné dovolené přinášejí pravidelně výpadek produkce a pauzu mají vždy i pojišťovny. Během oslav se nelze scházet se zákazníky, kteří se věnují rodinám. I tak ale za únor sčítají všichni letos ztráty, které se už propsaly do výsledků prvního kvartálu, zatímco v Evropě očekáváme náběh ztrát hlavně ve 2. čtvrtletí.

Během masivní koronavirové krize veřejný život v Číně prakticky ustal. Veškerý provoz a obchod se přesunul do virtuálního světa. A z toho profitovaly hlavně tuzemské podniky a společnosti, které jsou v digitalizaci napřed, a i před pandemií sázely hodně na on-line obchody. Uměly využívat pro sjednávání služby jako WeChat, což je alternativa k u náš frekventovanému WhatsApp. Prakticky všechny čínské pojišťovny mají u WeChat svůj veřejný účet, takže mohly se svými zákazníky během krize přinejmenším bez problémů komunikovat.

Mohlo by vás zajímat: Věštírna Martina Podávky: Vize férového ŽP se naplnila!

K tomu řada z nich vyvinula spoustu všestranných aplikací adaptovaných právě na WeChat. Tyto tzv. omnipotentní aplikace dokázaly zvládnout všechny potřebné funkcionality, jako je poradenství, uzavírání pojistných smluv, správu smluv, vyřízení škod, anebo samoobsluhu pro klienty. Mnohé pojišťovny mají k dispozici i aplikace k řízení obchodu: dokumentují a poloautomaticky vedou aktivity pojišťovacích zprostředkovatelů. Vše, co obchodníci během dne dělají a jaké interakce s klientem měli, jak efektivní jejich úsilí bylo – to vše aplikace zachytí, analyzuje a vyhodnotí tak, aby mohla dát příslušnému poradci nebo makléři zpětnou vazbu.

Digitálně nejprogresivnější společnosti, jež sázejí hlavně na on-line, utrpěly během nouzového stavu samozřejmě rovněž poklesy nové produkce v porovnání s obvyklými čísly, nicméně tyto ztráty se jim podařilo držet v únosných mezích.

Mohlo by vás zajímat: Pojištění odpovědnosti ve světle nové judikatury

Zahraniční pojistitelé se nechytali

V porovnání s tuzemskými hráči, kteří mistrně ovládli obchod přes WeChat, vypadala situace u zahraničních a společných čínsko-zahraničních společností mnohem temněji. Hlavní příčinou bylo, že tyto pojišťovny, z nichž mnohé se pyšní přívlastkem „prémiové“, jsou nastaveny takřka výhradně na osobní kontakt a osobní poradenství. Původně se i po straně trochu posmívaly tuzemským firmám obsluhujícím i nižší sociální vrstvy čínské populace přes aplikaci WeChat za jejich masovost. To ony přijímaly své bonitní zákazníky v luxusních salonech, zvali je na semináře o víně nebo na čajové obřady. A Číňané, u nichž hodně záleží na společenském statusu, takových příležitostí rádi využívali.

Ale kvůli koronavirové krizi byly takové možnosti prakticky přes noc pryč a kontakty se s okamžitou platností přerušily. Ukázalo se tak, že do podobných nouzových období se tento způsob vůbec nehodí. Například obchodní manažerka společnosti MetLife v Pekingu připustila „velmi vážné problémy“, protože jejich obchodní model je založený na produktech na míru každému jednotlivému zákazníkovi a na déle trvajícím osobním poradenství, což jsou aspekty naprosto nevhodné pro on-line prodej.