Chatování není jen záležitostí sociálních sítí a messengerů, ale stává se stále přirozenějším způsobem, jak klienti vyřizují své požadavky s pojišťovnami. Operátoři Generali České pojišťovny jen v roce 2019 vyřídili přes 65 tisíc chatů.
„Od letošního jara jsme do procesu vyřizování klientských požadavků plně zapojili umělou inteligenci v podobě chatbota. Dosavadní výsledky překonaly naše očekávání a potvrdily, že lidé tuto technologii dokáží ocenit,“ potvrzuje první měsíce praxe Miroslav Havlíček, ředitel klientského centra Generali České pojišťovny.
Mohlo by vás zajímat: Koronakrize a výzvy pro měnovou politiku
Agenda chatbota
Dosud fungovala standardní praxe: pokud si klienti s něčím nevěděli rady nebo potřebovali informace – například jak se přihlásit do klientské zóny – obrátili se na klientské centrum a operátor jim potřebné údaje dohledal. Spojili se buď přes telefon nebo stále častěji přes chat na webu. Nyní ty nejčastější dotazy s tazateli řeší právě chatbot, na což jsou v počátku konverzace jasně upozorněni. Konkrétně v první fázi umělá inteligence pomáhá s touto agendou:
- přihlášení do klientské zóny,
- jak a co do pojišťovny poslat,
- odheslování e-mailů v klientské korespondenci,
- sjednání pojištění,
- jak nahlásit pojistnou událost,
- informace o účtech pro platbu pojistného.
Lidská pomoc zůstává
Pokud chatbot není schopen odpovědět na dotazy klienta, ten ho přepojí na živého operátora, aby s ním jeho požadavek dokončil. Profesionální chatovacími dovednosti přitom v Generali České pojišťovně disponuje 45 operátorů.
„Postupovat podle pokynů od operátorů bude samozřejmě možné i nadále. Na stále rostoucích interakcích přes chat ale vidíme, že lidé tento způsob komunikace oslovil. Má celou řadu výhod – krom toho, že není nutné volat do klientského centra, mohou si lidé vyřídit svůj požadavek s pojišťovnou v klidu třeba v hromadné dopravě. Navíc chatování umožňuje rychlé propojení s dalšími online aplikacemi pojišťovny, což zásadně urychluje vyřešení řady požadavků,“ vysvětluje Miroslav Havlíček.
Zdokonalování s každou konverzací
Chatbot je „živou“ technologií a při každé interakci s klientem se stále zdokonaluje ve svých reakcích. Navíc ho trénují i specializovaní trenéři, jejichž dosavadní praxe nesouvisí přímo s pojišťovnictvím. To výrazně přispívá k tomu, že chatbot bude v budoucnu odpovídat co nejvíce srozumitelně těm, kteří se denně nepohybují ve světě pojišťovnictví a jeho procesech.
Mohlo by vás zajímat: Covid-19 dále zhoršuje podmínky strádajícího automobilového průmyslu
Dovednosti chatbota budou přibývat
Rozsah dovedností chatbota se bude během následujících měsíců dále intenzivně rozvíjet. V blízké budoucnosti tak bude umělá inteligence schopna odpovídat a s klienty řešit agendy spojené s:
- přikládáním dokumentů k pojistné události a pojistné smlouvě,
- ověřováním klientů,
- hlášením jednoduchých škod,
- možností nechat si od pojišťovny zavolat zpět v domluvený termín.
Zkušenosti klientů s chatbotem
Chatbot aktuálně úspěšně obslouží klienty ve 45 % případech chatování, zbylých 55 % dořeší operátoři. Na využití chatbota odkazuje i infolinka. Lidé místo čekání na spojení s operátorem mohou využít chat. Tuto možnost zvolí více než 34 procent z těch, kteří link na chat obdrží přes SMS.
Komentáře
Přidat komentář