Sloupek Kateřiny Lhotské: Klientskoservisové floskule


			Sloupek Kateřiny Lhotské: Klientskoservisové floskule

Asi žádný člověk se občas nevyhne tomu, aby nemusel jednat se zákaznickým centrem nějaké firmy. To kromě jiného řeší případy nespokojenosti klienta, a to při současné minimalizaci jeho naštvanosti. To poslední se ovšem ne vždy daří, a nezřídka tak naopak dochází k maximalizaci tohoto pocitu.

Nedávno jeden klient kupříkladu řešil se „svojí“ bankou problém, že v jejich novém internetovém bankovnictví nelze ovládat majetkový účet, což předchozí verze uměla. U produktu prezentovaném jako „bankovnictví budoucnosti“ mu zkrátka přišlo podivné, že by neumožňoval něco, co zvládá i „bankovnictví minulosti“. I vznesl dotaz na klientský servis dané banky a přišla mu tato odpověď:

Dobrý den,

děkujeme za využití klientské schránky. 

Je mi líto, ale aktuálně není možné v našem bankovnictví aktivně obsluhovat majetkový účet. Tuto možnost teprve přidáme v dalších aktualizacích. 

Věřím, že uvedené informace budou pro Vás užitečné.

Takže mu slušně sdělili, že má sice smůlu, ale když bude trpělivý, tak se možná jednou dočká. A tak provedl potřebnou operaci v „bankovnictví minulosti“ a smířil se s tím, že po jeho vypnutí bude muset nejspíš běhat s investičními pokyny na pobočku stejně, jako když ještě fungovalo „bankovnictví předminulosti“. Třeba ale v té bance vidí dál a očekávají, že brzy pokročí ochrana klientů tak daleko, že už nebudou moci disponovat ani svým majetkem (co kdyby s ním třeba nakládali neuváženě).


Mohlo by vás zajímat: Jak se chtějí pojišťovat mileniálové v Německu a v Rakousku?


Co ale zapůsobilo jako spolehlivý katalyzátor naštvanosti onoho klienta, je ta závěreční instantní floskule. Je to prostě blábol, který pracovníci klientského centra lepí do svých odpovědí, aniž by se zamysleli nad jeho vhodností. Když si však člověk uvědomí, že na téma „správné“ formulace odpovědí klientům nepochybně běžel projekt, na kterém trávily čas desítky lidí a marketingoví experti ladili každou čárku, tak pochopí mnohé. Stálo to totiž nejspíš takový prachy, že je třeba tento náklad „zhodnotit“ za každou cenu. Klient neklient.

Trochu jinou „komunikační strategii“ vůči klientům zvolila Česká pošta. Před časem ne a ne doručit mi jeden balíček. Když funkce „sledovat zásilku“ sdělovala už asi týden, že stále leží někde v Ostravě a nehýbe se, zavolala jsem na klientskou linku. Tam mi po x minutách čekání na spojení sdělili, že několikadenní zdržení je způsobeno zácpami na dálnici mezi Ostravou a Prahou (sic!). A tak jsem se obrátila na klientské centrum písemně.


Mohlo by vás zajímat: ERGO prodává dceru v Rusku. AXA opouští Ukrajinu


Na rozdíl od zmiňované banky mne Česká pošta nechtěla nějakou klientskoservisní floskulí nejspíš naštvat, a tak nekomunikovala vůbec. Nakonec jsem se obrátila na odesílatele, ten to nějak popohnal a do dvou dnů jsem měla balíček v ruce. Tím to ovšem neskončilo. Za několik dalších dnů jsem konečně dostala zprávu i z poštovního „klienťáku“. Prý se jim přes „veškerou snahu“ nepodařilo zásilku najít. No bodejť by ne, když ji hledali až poté, co mi ji milostivě doručili. Je vidět, že v České poště mají o zásilkách opravdový přehled.

Tyto příklady reprezentují dva odlišné přístupy ke komunikaci instituce se zákazníkem. Ten první je formalistický a šablonovitý, ten druhý ve snaze klienta nenaštvat bezelstně odhaluje tamní chaos.

A co by uvítal on? Místo kudrlinek a kliček pravdivé informace podané „normální“ formou. To je ale asi pro autory různých klinetskoservisních floskulí nadlidský úkol.   

Kateřina Lhotská
vedoucí oddělení analýz a finančních produktů, Creasoft s.r.o.
člen Finanční akademie Zlaté koruny

Sledujte nás

Facebook Twitter LinkedIn

Komentáře

Přidat komentář

Nejsou žádné komentáře.

RSS

Související články