Orgán dohledu FCA konkrétně pokutoval firmu The Carphone Warehouse ve výši 29,1 mil. GBP, a to za pochybení, která vedla k chybnému prodeji výše zmíněného pojištění mobilních telefonů a produktu technické podpory.
Orgán dohledu uvedl, že jeho šetření bylo zahájeno na základě příslušných zpráv oznamovatelů („whistleblower“) o nekalých praktikách, které vyvolaly významný rozruch. FCA zjistil, že společnost The Carphone Warehouse neposkytla svým zaměstnancům správné školení, aby mohli odpovídajícím způsobem radit zákazníkům, kteří si kupovali produkt Geek Squad. Konkrétně se jednalo o to, že prodejní konzultanti nebyli adekvátně vyškoleni, aby posoudili potřeby zákazníků k určení toho, zda je pro ně zmíněný produkt vhodný. Podle FCA byli toliko naučeni doporučit daný produkt zákazníkům, kteří již měli nějaké pojištění, jako například pojištění domu, nebo bankovních účtů.
Mohlo by vás zajímat: Výsledky AXA a MetLife v roce 2018
FCA zkoumal období od 1. 1. 2008 do 30. 6. 2015. Za tuto dobu dosáhly tržby z prodeje produktu Geek Squad hodnoty přes 444,7 mil. GBP. FCA uvedl, že značná proporce těchto pojistných smluv byla následně zrušena. Například v lednu 2014 bylo zrušeno 35 % pojistných smluv, a to během prvních tří měsíců od počátku pojištění. FCA z toho vyvodil, že vysoká míra zrušení pojistných smluv je indikátorem rizika chybného prodeje, který však firma The Carphone Warehouse nerozpoznala.
Dospěl k závěru, že firma a její zaměstnanci přesvědčovali klienty, aby si koupili daný produkt, který měl v některých případech malou nebo žádnou hodnotu, protože klient již měl potřebnou pojistnou ochranu. FCA připustil, že bez akce oznamovatelů by se tyto praktiky nikdy nevyjevily. Navíc uvedl, že v posledních několika letech oznamovatelé přispěli závažnými informacemi k vynucovacím opatřením, jež FCA podnikl vůči firmám i jednotlivcům.
Mohlo by vás zajímat: Německá zajímavost: Jak to bude dál se srovnávacími portály?
Pokud jde o daný případ, podstatné bylo, že školení nebylo zaměřeno na to, jak reagovat na odpovědi klientů, že pojistná smlouva pro ně možná není vhodná nebo ta správná. Naproti tomu bylo školení zaměřeno na řešení námitek klientů s důrazem je překonat místo toho, aby bylo posouzeno, zda je produkt pro klienty vhodný. Klientům, kteří sdělili, že možná mají podobný produkt, nebo si to chtěli rozmyslet, byla dána rada, aby si koupili Geek Squad a do 14 dní jej zrušili. FCA zmínil, že takový postup vytvořil riziko, že klienti koupí pojištění, které nepotřebují a budou vystaveni riziku, že za ně budou platit, pokud je včas nezruší.
FCA rovněž konstatoval, že nebyly řádně zkoumány stížnosti klientů týkající se prodeje daného produktu, což vedlo k tomu, že validní stížnosti se neprosadily, a to i za okolností, kdy produkt byl chybně prodán. Výsledkem bylo, že management nezískal přesnou informaci o indikátorech chybného prodeje.
Mohlo by vás zajímat: Avast: 10 největších úniků dat v roce 2018
Orgán dohledu z toho všeho vyvodil, že firma The Carphone Warehouse porušila v období 1. 1. 2008 – 30. 6. 2015 principy 3, 6 a 9, které jsou obsaženy v dokumentu FCA „Principy pro podniky“. Firma nerozporovala zjištění, ale využila svého práva a požádala Výbor FCA pro regulatorní rozhodnutí o posouzení přiměřenosti sankce. Tím, že firma nerozporovala zjištění FCA, získala nárok na slevu ve výši 30 %. Jinak by musela uhradit pokutu ve výši 41 582 200 GBP.
V příslušné tiskové zprávě FCA ze dne 13. března 2019 se doporučuje klientům dané firmy, kteří se domnívají, že byli vystaveni chybnému prodeji, aby kontaktovali přímo The Carphone Warehouse. Pokud budou klienti s odpovědí firmy nespokojeni, mohou se odvolat ke službě finančního ombudsmana (Financial Ombudsman Service).
Mohlo by vás zajímat: Češi věří v „kazítko“. Za opravy domácích spotřebičů zaplatí 2000 korun
Nad rámec výše uvedeného tiskového sdělení FCA, resp. článku na portálu insuranceage, je účelné doplnit, že podle internetového průzkumu jsou v produktové nabídce firmy The Carphone Warehouse například mobilní telefony, Sim karty, tablety, různé příslušenství apod.
Pokud jde o pojištění, produkt Geek Squad se opírá o pojištění pojišťovny Aviva, které nabízí širokou pojistnou ochranu. V případě škodní události by měl zafungovat velice rychlý proces s výsledkem, že klient obdrží následující pracovní den náhradní sadu (mobil). Problém tudíž nebyl v daném pojištění, ale v tom, že bylo nabízeno bez zjištění potřeb klienta, takže v mnoha případech klienti takový produkt nepotřebovali či pro ně byl nadbytečný.
1. Úmyslně nesprávný nebo nedbalý prodej zboží či služby za okolností, kdy smlouva je buď nesprávně vyložena nebo produkt či služba je nevhodná pro potřeby zákazníka.
2. Selhání/nezajištění poctivého výsledku pro spotřebitele. Poctivým výsledkem se rozumí:
- zacházet se zákazníkem poctivě,
- že zákazník rozumí produktu a případným radám či informacím,
- že jsou zákazníkovi poskytovány jasné, pravdivé a nezavádějící informace, které mu umožňují učinit informované rozhodnutí před nákupem produktu nebo služby,
- že zákazníkovi, který nakupuje na základě poradenství, jsou doporučeny vhodné produkty.
Komentáře
Přidat komentář