Panuje v Německu spokojenost s digitální komunikací pojišťovny?

2.6.2020 Zahraničí

Respondenti studie, která zahrnovala dotazování 1004 osob ve věku od 18 let, uváděli, že jsou s digitální komunikací se svojí pojišťovnou všeobecně spokojeni, ať už se jedná o škodu nebo pojistné plnění, o úpravu smlouvy nebo údajů na smlouvě, případně o dotazy k pojištění. Vyplývá to ze sledování postojů klientů, kteří měli v uplynulých dvou letech kontakt s pojišťovnou, a mohli tak posoudit proběhlou komunikaci podle příslušného kanálu.

Z těchto zákazníků označují jako dobrou nebo dokonce velmi dobrou výměnu informací přes aplikaci na smartphonu pojišťovny (64 %), textový chat na webu (64 %) nebo přes messenger aplikaci (63 %). Těsně v závěsu se umístil klasický on-line kontaktní formulář (61 %) a osobní poradenství v obchodní pobočce (60 %). Pozitivně se vyjádřila nadpoloviční většina respondentů i k telefonickým kontaktům (57 %) a k e-mailům (54 %). Méně dobré jsou zkušenosti přes videochat a sociální sítě (40, resp. 39 % dobrých nebo velmi dobrých zkušeností).

Mohlo by vás zajímat: Hromadné žaloby: Jaká je situace v Evropě a ČR?

Zejména mladší dotázaní kladou podle ankety velký důraz na vzdálenou komunikaci. Obecně 84 % všech oslovených by upřednostnilo telefonický rozhovor, pokud by si mohli vybrat. Na druhém místě skončila volba e-mailu (71 %), a to podstatně výše ne osobní poradenství na místě (49 %). Mezi mladými ročníky 18-29 let jsou preferovanými komunikačními kanály e-mail a telefon (81 %), zatímco osobní návštěvy na pobočce výrazně ztrácejí (40 %).

U této skupiny následuje v těsném závěsu messenger (36 %, zatímco celý vzorek jen 23 %), a i ostatní digitální formy jsou ve větší oblibě než obecně u všech respondentů: kontaktní on-line formulář (18 versus 14 %), textový chat (11 versus 7 %), videochat (9 versus 5 %), aplikace na smartphonu (8 versus 3 %) a sociální sítě (5 versus 2 %).

Zdroj: versicherungswirtschaft-heute.de