Ladislav Burián: Kvalitní odborná likvidace bude vždy potřeba

Aktuální ročník ankety Pojišťovna roku naprosto ovládla společnost Allianz. Co podle Vás stojí za její letošní dominancí?

Pokud se podíváme do historie výsledků ankety v předchozích ročnících, Allianz si vedla dobře vždy. Letos byla velmi dobře viditelná i díky své kampani v médiích. Jsem ale přesvědčen, že sebelepší prezentace bez poctivě a kvalitně odváděné práce vítězství sama o sobě nezajistí. Myslím si tedy, že za úspěchem Allianz stojí především dobrá práce všech zaměstnanců, od operátorů na call centrech, přes poradce až po management. A pro ně všechny je středobodem klient a jeho potřeba zajištění bezpečí a jistoty. To vše se pak společně promítá do pozitivního vnímání ze strany samostatných zprostředkovatelů, kteří jsou voliteli v této anketě. A ti zřejmě produkty a servis ze strany Allianz vnímají jako tu správnou volbu pro své klienty. Vítězství Allianz mě osobně těší o to více, že jako samostatný likvidátor pojistných událostí zajišťujeme pro Allianz služby v oblasti šetření škod. Letošní rok byl v tomto směru obzvláště náročný, v oblasti majetkového pojištění jsme byli stíháni sérií mnoha nepříznivých událostí, což se promítlo do značného počtu řešených škod. Doufáme tedy, že na tomto úspěchu máme i svůj podíl.

Mohlo by vás zajímat: MARSH: Ceny průmyslového pojištění doslova explodují

Osobností pojistného trhu se stal Ivan Špirakus. Je podle vás tato cena ve správných rukou?

Ivana Špirakuse vnímám jako dlouholetého člena vedení Asociace českých pojišťovacích makléřů a zakladatele ankety Pojišťovna roku. Vím, že se vždy angažoval nad rámec, kdy například společnost INSIA, jejímž je generálním ředitelem, vyvinula a bezplatně poskytuje aplikaci na přípravu k odborným zkouškám. S ohledem na tento jeho zájem o rozvoj oboru pojišťovnictví a značný přesah si cenu jistě zaslouží a rád bych mu i touto cestou k ceně pogratuloval.

Jaký máte názor na design letošní ceny, který vytvořil slavný český návrhář Matěj Chabera?

Je již tradicí, že cenu navrhuje český designér, ty letošní byly vyrobeny i šikovnými českými mistry. Líbí se mi tento koncept, kdy dostane šanci vytvořit cenu umělec, který se třeba primárně věnuje užitnému designu. Zaujal mě elegantní matný vzhled, vytvořený speciální technologií, na kterém nejsou vidět otisky prstů. Takto významná anketa udělovaná odborníky si zaslouží originální cenu, která bude dělat čest a radost svému nositeli, a to se, myslím, letos skutečně zase podařilo.

Svět je naprosto paralyzován covidovou pandemií. Uměl jste si někdy představit, že by to mohlo mít tak globální zásah, který není nepodobný nějakému hollywoodskému scénáři?

Fantazii mám velkou, ale tento neveselý scénář si asi nedokázal představit nikdo z nás. Jak pravil scénárista Woody Allen: „Pokud chcete rozesmát Boha, řekněte mu o svých plánech.“ Jedinou jistotou tak asi zůstává, že svět je neustálá změna, a pokud chceme žít a přežít, musíme se spojit a táhnout za jeden provaz. Je pravda, že globalizace šíření pandemie značně urychlila. Máme tu ale skvělé mozky a kapacity, které v neuvěřitelně krátkém čase vyprodukovaly vakcínu, kterou vnímám jako velké světlo na konci tunelu a velmi doufám v lepší časy. I když je ekonomika důležitá, jde tu hlavně o naše blízké a ty nejzranitelnější skupiny, které si už zaslouží klid a naději.

Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Listopadové ozvěny

Jak podle vás krize ovlivní pojistný trh?

Celkově asi dojde k určité změně rovnováhy, paradoxně krize mnoha odvětvím prospívá a věřím, že pojišťovnictví bude jedním z nich. V těžkých dobách vždy stoupala potřeba lidí zajistit se proti rizikům. Pravděpodobně budou vznikat nové produkty a zcela jistě se urychlí digitalizace. Budou kladeny ještě větší požadavky na kybernetickou bezpečnost, na kvalitní komunikaci s klientem, která se nebude odehrávat jen „face to face“, ale přejde na různé další platformy. To se bude týkat i zajištění všech služeb kvalitními lidmi, kteří se budou pracovně učit fungovat ve světě, který se ke starému normálu, jak jej pamatujeme z přelomu let 2019 a 2020, asi již zcela nevrátí.

A jaké konkrétně budou dopady na váš byznys?

Ve Vaší otázce jste použil slovo „dopady“, jelikož jsem povahou optimista, tak bych se vyjádřil místo k dopadům k „výzvám“. Jsme přesvědčeni, že služby kvalitní externí odborné likvidace budou vždy potřeba. Škody se dějí bez ohledu na vir a naším posláním je pomáhat lidem dávat věci do pořádku. Se svými kolegy v CONTINu jsme si vždycky zakládali na inovacích, rychlém a transparentním přístupu k šetřeným škodám a aktivní a vstřícné komunikaci. Všechny uvedené atributy jsou i nadále klientem očekávány a změnilo se pouze prostředí, ve kterém naše služby nabízíme. V tomto smyslu je nezbytné hledat, učit se a využívat nové formy komunikace a používat moderní technologie, jež jsou v maximální míře pro klienta pohodlné, dostupné a bezpečné. Mám-li být ještě více konkrétní, tak jsme v roce 2020 výrazně změnili komunikaci s klientem, a to jak procesně, tak „polidštěním“ vedené komunikace. V oblasti řízení managementu škody jsme digitalizovali všechny interní postupy, máme tedy přehled o cca 15 klíčových parametrech na každé jedné škodě on-line. A jako naprostou nezbytnost v této pandemické době považuji využívání našich virtuálních prohlídek, které mají dosah i ke klientům, kteří jsou bohužel v karanténě, případně když řešíme škody v zahraničí.   

Mohlo by vás zajímat: Matěj Chabera navrhl inovativní cenu pro vítěze odborné ankety Pojišťovna roku  

Jak byste vlastně ohodnotil aktuální „formu“ společnosti CONTIN?

Rok 2020 jsme si ještě v lednu představovali skutečně jinak. Epidemie nás ale přinutila velmi rychle jednat, protože prioritou pro nás bylo zajistit konzistentní kvalitu služeb pro naše partnery a jejich klienty. Home office jsme sice praktikovali již v minulosti, ale je pravda, že na jaře se u nás odehrála celofiremní akce „kulový blesk“. To, co se zdálo jako určitá vize do budoucna, se v podstatě obratem přetavilo v realitu. Na jaře jsme tak úspěšně zavedli videoprohlídky na dálku ve spolupráci s německou skupinou TÜV NORD, a to jako první samostatný likvidátor. Místo letní rekreace jsme se věnovali digitalizaci CONTIN. Ve spolupráci s odborníky se nám podařilo vybudovat skutečný digitální otisk naší firmy prostřednictvím SharePoint, Teams a dalších „vychytávek“. Zcela vážně a kriticky jsme vyhodnotili situaci k 2. pandemické vlně a již 16. 9. 2020 jsme opět plynule přešli na celofiremní home office, abychom zajistili bezpečné fungování CONTINu, a především eliminovali zdravotní rizika směrem k našim zaměstnancům. Aktuálně jsme tedy v dobré kondici, máme nové plány i vize a těšíme se, že po svátečním odpočinku se nadechneme k novým projektům v roce 2021.

A mohl byste popsat nějaké novinky, se kterými Vaše firma bude snažit zaujmout v nejbližším období?

V oblasti technologií chceme dále rozvíjet koncept videoprohlídek. Velkou prioritou pro nás bude v novém roce další vzdělávání našich zaměstnanců. I když pro nás nejsou povinné odborné zkoušky dle IDD, dali jsme si vnitřní závazek, že je budou naši zaměstnanci absolvovat. Pro pojistitele chceme být v tomto směru rovnocennými partnery, ale zejména se domnívám, že tyto zkoušky po odborné stránce skutečně smysl mají. Dále budeme rozvíjet náš vlastní interní metodický portál, protože svět je velmi rychlý a je potřeba být neustále v obraze. A zcela jistě budeme pokračovat v rozvoji komunikace, kdy je naším závazkem šetřit škody nejen s odbornou péčí, ale i lidsky a srozumitelně.

Děkuji Vám za rozhovor.