Nekonfliktní řešení sporů při likvidaci pojistných událostí

Některé osvědčené způsoby nekonfliktního řešení sporů objasnila Michaela Mišánková, vrchní ředitelka úseku likvidace pojistných událostí z Generali Slovensko poisťovňa na konferenci Claims 2008, kterou uspořádala společnost SmithNovak, s.r.o.

"Klienti mají při jednání s pojišťovnou určitá očekávání a pevně věří, že se jim splní. Prvním problémem, na který narazí, je dostupnost pojišťovny. Naštěstí dnes už existují modení způsoby komunikace. Lidé preferují telefon, ten je nejoblíbenější, ale zvykli si také na e-maily nebo sms. Ti konzervativní trvají na jednání s obchodním zástupcem nebo likvidátorem. Pro tento případ je nutné mít obchodní místa a smluvní servisy," konstatovala Michaela Mišánková.

Pocit důležitosti a jedinečnosti
Pro klienta je stejně důležité naplnění pocitu vlastní důležitosti a jedinečnosti. Zaměstnanci pojišťovny musí klientům dát jednoznačně najevo, že jejich problém je důležitý, že každého z nich zajímá, musí si vypěstovat silný pocit empatie s potížemi, které má zákazník. Zaměstnance sice lze v tomto směru odborně vyškolit, ale zájem o práci již musí mít v sobě.

Pozor na stereotypní řešení
Zákazníci by měli problémy pochopit. "Pozor na stereotypy, klient není z oboru a je třeba mu poradit, pomoci, vysvětlit mu pojmy, které jsou pro nás denním chlebem," zdůraznila Mišánková. Rady a vysvětlování jsou jednou z cest, jak dospět společně k určitému řešení.

Nejdůležitější je rychlost
Rychlost je při likvidaci pojistné události to nejdůležitější. Na tom se shodují všichni, kteří přišli do styku se zákazníkem. Rychlost navíc může pojišťovně výrazně ušetřit náklady.
Ve slovenské Generali trvá vyřízení škody od nahlášení pojistné události v 21 % případů pouhých 5 dní. "Do jednoho měsícě je u nás vyřízena polovina všech pojistných událostí," dodává Mišánková.

Komunikace je také důležitá
Základním pravidlem je, aby se likvidátor klientovi ozval po nahlášení škody nejpozději do 24 hodin. Zpětná vazba je klíčová a rozhoduje o tom, jak bude likvidace dál pokračovat. Důležitý je první kontakt, protože pokud likvidátor "nepadne" klientovi do oka, obvykle nastanou dříve nebo později potíže. Ty tam jsou doby, kdy likvidátor bez mrknutí oka napsal klientovi: "Když se vám to nelíbí, můžete se pojistit jinde...". S klientem se musí jednat otevřeně, pojišťovna se mu vždy snaží dát všechny informace, včetně toho, jak vysoké bude pojistné plnění. Mnohdy má klient jiná očekávání... a konflikt je na cestě.

Komunikovat, stále komunikovat
Konflikt se dá vždy vyřešit. S klientem se musí stále mluvit, vysvětlovat, věci řešit.
Většina lidí to pochopí. Podle Michaely Mišánkové lze dosáhnout toho, že počet stornovaných pojistných smluv po pojistné události dokonce klesne pod 0,1 %. U slovenské Generali to bylo v roce 2007 jen 0,06%!

Nouzové řešení
Občas se může stát, že i přes všechnu snahu komunikace selhává. Pak je tu  ještě jedna cesta: nabídnout oběma stranám nezainteresovanou osobu, která je oprávněna konflikt vyřešit. Nebo dát hlavy dohromady a nabídnout ještě další alternativy.
"Náš bývalý zákazník, naše chyba," uzavírá Michaela Mišánková pozměněným, méně optimistickým pořekadlem s tím, že špatného konce se pojišťovna snaží vyvarovat. Zdá se, že se jí to skutečně daří.