Dobrý obchodník: dobrý vyjednavač nebo dobrý manipulátor?

Na nedávné konferenci mě na vystoupení jednoho z řečníků zaujalo souvětí „...když byl poradce dobrý obchodník a prodal klientovi nevhodný produkt...“, které použil opakovaně několikrát v souvislosti s neetickým chováním poradců.

Když jsem ho poslouchal, napadly mě dvě věci. Za prvé, je škoda, že umění být dobrým obchodníkem stále ještě spousta lidí, kteří se obchodem zabývají, vnímá ve smyslu „prodat mrtvému kabát“. A za druhé, že definice dobrého obchodníka (a poradce/makléře) ve druhé dekádě 21. století už nemůže být založená na principech z 60. a 70. let minulého století.

Po návratu z konference jsem si přehrál kazetu z roku 1976 z přednáškového turné ve své době uznávaného amerického obchodníka. Hovořil na ní o uzavíracích technikách a řešení námitek. Některé principy jsou v obchodě stále platné, např. využívání otázek. Ovšem jiné, vysoce manipulativní techniky, jsou přinejmenším k pousmání. Například otázky typu: „Co je pro vás cennější, vzdělání vašich dětí anebo 750 Kč pojistného měsíčně?“ anebo telefonování osobě, kterou klient uvede jako spolurozhodovatele přímo ze schůzky za účelem získání jejího souhlasu.

Věřím, že manipulování a využívání okamžitých emocí klienta je i dnes stále účinné – zejména při jednáních s klienty, kterým chybí informace. Takoví lidé jsou nejsnadněji zmanipulovatelní. Naštěstí, takových lidí ubývá. Na jedné straně mají přístup k více informacím a na druhé straně získávají zkušenosti s manipulanty.

Poradci – dobří obchodníci, kteří klientovi prodají nevhodný produkt – se potom musí vyrovnat s rušením smluv. A nejenom s tím. Pochopení, že klient podlehl manipulaci, v něm probudí lítost, vztek a odhodlání příště nenaletět, někdy i touhu po odplatě. Poradce se tak nemůže ke klientovi vracet a zvyšovat jeho vytěžení, ale musí hledat další nové klienty. Jak už jsem napsal, to bude stále těžší. A nejen to. Bude s nimi muset začínat vždy od začátku, takže efektivita jeho práce bude nízká (zajímá-li ho, jak využívá svůj čas).

Na jakém principu by tedy měla být založena definice dobrého obchodníka (poradce/makléře) dnešní doby?

Kloním se k principu vyjednávání. Při vyjednávání, jehož výsledky jsou dlouhodobě trvalé, protože obě strany je akceptují jako vyhovující, dochází k výměně toho, co chci já, za to, co chce druhá strana.

Převedeno do světa poradenství: poradce/makléř chce peníze klienta výměnou za nastavení/doporučení produktu, který klientovi pomůže dosáhnout určitého výsledku v určité situaci. Klient poradci své peníze předá jen když bude věřit, že doporučený produkt mu toto zajistí. Pokud chce poradce udržovat s klientem dlouhodobý vztah a získávat od něho peníze opakovaně, je v jeho vlastním zájmu, aby doporučované produkty byly ty správné.

To znamená, že dobrý obchodník (a poradce/makléř) by měl být schopen se s klientem shodnout na tom, jaké řešení ho dlouhodobě uspokojí.

Zamysleli jste se někdy nad tím, kdy lidé nakupují?

Miroslav Princ je zakladatel, lektor a kouč vzdělávácí firmy TOP PORADCE s.r.o. a autor připravované knihy o získávání referencí a doporučení. Více o programech TOP PORADCE s.r.o. najdete na www.topporadce.cz a v sekci Kalendář akcí.