Studii přinesla švýcarská společnost Swiss Moonshot AG ve spolupráci s Curyšskou Vysokou školou pro aplikované vědy (ZHAW). Anketa oslovila v první polovině roku 2021 celkem 910 osob ve věku od 18 let. Analýza probíhala on-line v Německu, Rakousku a ve Švýcarsku (na každou zemi připadala třetina respondentů). Z výsledků nevyplynuly žádné podstatné rozdíly mezi těmito třemi zeměmi, a proto autoři studie nerozdělují závěry podle států.
A hlavním závěrem je, že chatboty v poslední době na trhu zdomácněly a jejich využití stoupá. Podle „Chatbot-Studie 21“ zveřejněné koncem srpna už 63 % oslovených někdy mluvilo s chatbotem. Ještě před 3 lety byl tento podíl na úrovni 40 %.
Mohlo by vás zajímat: Štěpán Bártl: Díky INSIA dokážu lépe obsloužit své klienty
Více než polovina (52 %) však komunikuje s chatbotem jen zřídka, 36 % občas a zbytek jednou měsíčně či častěji. Dosavadní zkušenosti s chatboty popisuje 41 % dotázaných jako pozitivní nebo velmi kladné, 17 % jako negativní nebo velmi negativní. 42 % se ke svému zážitku nevyjadřuje ani tak, ani tak.
Respondenti oceňovali na chatbotech zejména jejich nepřetržitou dostupnost, neutralitu a rychlou pomoc. Na druhou stranu pociťují oslovení komunikaci s ním jako neosobní a poněkud nejistou, protože nevědí, co se děje s jejich osobními daty. Také úplnost informací je posuzována poněkud kriticky. Z respondentů, kteří interakci s chatbotem dosud neokusili, si 44 % dokáže velmi dobře představit, že by se v budoucnu do hovoru s ním pustili.
Mohlo by vás zajímat: Filip Král: Odpovídá vaše pojištění hodnotě nemovitosti?
Zdroj informací
V popředí účelu komunikace s chatbotem se obstarání si informací. Pro necelých 60 % respondentů je to představitelný důvod hovoru; 44 % už proto s chatbotem hovor uskutečnilo. Dalšími druhy využití chatbotů je tracking, popřípadě zjištění statusu konkrétního případu (27 % už využilo, pro 48 % představitelná forma využití), dále účast na anketách, vyžádání statusu zakázky (21 % už využilo, 44 % by využít dokázalo), anebo sjednání termínu. Jiné myslitelné formy využití chatbotu jsou poradenství (27 %), návrh na pojištění (24 %) nebo výpověď smlouvy (23 %).
Lidský kontakt vede nad robotem
Pokud se bavíme o poradenství, zkoumala anketa, jakou formu by dotázaní upřednostnili pomocí sedmibodové stupnice. A výsledek je jednoznačný. Necelých 48 % se rozhodlo za „1“ zcela jednoznačně pro osobní poradenství. 12 % respondentů hlasovalo pro totéž pomocí stupně „2“ a bezmála 10 % pomocí stupně „3“. Tím je zřejmá preference lidského kontaktu před robotickým řešením. Přednost chatbotu byla hodnocena známkami „5“, „6“ a „7“ (necelých 7 %, 7 %, resp. 5 % by chtělo raději komunikovat s chatbotem).
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Fascinace koláči...
Ke kompletnímu odbavení všech potřeb v poradenství prostřednictvím chatbotu řeklo 38 % své „ne“ a dalších 28 % „pravděpodobně ne“. Jenom 2,5 % by chtělo „určitě“ a dalších 17 % „pravděpodobně ano“ vyřídit kompletní interakci s chatbotem.
Nicméně přípravu s chatbotem a posléze osobní kontakt s poradcem považuje za užitečné řešení většina respondentů. Na sedmibodové škále hodnocení tomuto postupu dalo 61 % jednu ze tří nejvyšších známek, což svědčí pro vysoké přesvědčení o užitku.
Komentáře
Přidat komentář