Jaká je úroveň ICT v českém finanční sektoru?
Český finanční trh je v tomto ohledu trochu specifický tím, že je malý a zároveň poměrně pestrý. Velké společnosti se zahraničním vlastníkem na jedné straně preferují korporátní ICT unifikované řešení. Na druhé straně zde často testují nová řešení a technologie, které v případě úspěchu implementují i v ostatních zemích. Ve využívání moderních technologií jsou pružnější banky, které se rychleji přizpůsobují požadavkům trhu než pojišťovny.
Ty poněkud ustrnuly a jen pomalu mění svoje modely fungování včetně těch obchodních a dostatečně nevyužívají možnosti nových technologií. Přitom digitalizace a automatizace jim nabízí vyšší efektivitu, otevírá nové obchodní modely i možností a snižuje nároky na počet lidských zdrojů, přičemž eliminuje jejich chyby.
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Schíza pojištění bagatelních škod
Zaostávají české pojišťovny?
Většina velkých pojišťoven investuje až stovky miliónů do správy IT. Při analýzách u klientů ale často zjišťujeme, že z pohledu inovací zůstali v polovině – technologii mají k dispozici, nicméně důsledná implementace a začlenění do interního IT ekosystému jsou velmi často nedostatečné. Je to zejména proto, že složité a rozsáhlé implementační projekty jsou kapacitně a rozpočtově poddimenzovány, a poté se s ohledem na čas a termín dodání hledá kompromis, který je bohužel tím nejméně špatným řešením.
Od myšlenky úplné integrace a opravdu plného využívání technologie, se tak v praxi často potkáváme s názory typu „jsme rádi, že to funguje alespoň pro tuto oblast a v této míře“. Mít technologie tedy neznamená dělat inovace, k tomu je potřeba mít jasnou vizi a hlavně schopnost vizi následovat a naplnit. České pojišťovny, pokud chtějí přežit, před sebou mají určitě hodně práce.
Co by měly pojišťovny dělat?
Kromě implementace potřebných systémů je třeba uzpůsobit celou strukturu firem, případně i celý byznys model. Jako řešení se nabízí spolupráce s úspěšnými start-upy, kterých jsou dnes desítky, nebo s velkými technologickými firmami jako je Google nebo Amazon, které se do podnikání v oblasti fintech a insurtech vrhají. Mají jinou filozofii, nejsou svázány rigidními postupy, mají značné technologické know-how a maximálně vychází z potřeb zákazníka. U našich klientů vidíme, že velké korporace reagují na konkurenční tlaky a požadavky zákazníků organizačními změnami, přechází na tzv. „tribes“ a agilní přístup.
V rámci IT projektů jde o softwarový outsourcing, jehož řízení se flexibilně mění podle toho, jak se vyvíjí prostředí, technologie a procesy podle požadavků konkrétních zákazníků. Prioritou je plná funkcionalita, termín dokončení jednotlivých úseků a dodržení budgetu. Je pryč doba, kdy se ICT systém ve firmě budoval až desítku let a v průběhu realizace měnili lidé, prostředí, cíle i potřeby. A výsledkem byl sice finančně náročný, zato nefunkční systém. Nejvíce jsou tyto změny vidět u bank. Nabízí nové platformy a způsoby placení a správy peněz a jsou výsledkem toho, že zákazníci chtějí pohlednější a jednodušší způsob obsluhy svých financí, velmi často na jeden klik ve svém telefonu.
Mohlo by vás zajímat: Myslíte, že se vám to nestane? Kyberzločin se právě děje blízko vás!
U pojišťoven je to jiné a je to dáno charakterem produktů a obchodním modelem, který je specifický výraznou rolí zprostředkovatelů a jejich pozice vůči pojišťovnám. Ovšem i tady se to pravděpodobně změní, a pokud pojišťovny nebudou reagovat, budou mít problémy. Je třeba si uvědomit, že to není jen o obchodu a získávání nových zákazníků, smluv a předepsaného pojistného. Data se dají využívat v celém procesu od pre-salesu a scoringu, dále při samotném vzniku nové smlouvy, při řešení pojistných událostí a řízení rizik, včetně řešení případných pojistných podvodů a fraudů.
Na rozdíl od bank mají pojišťovny výrazně horší pozici, jelikož zákazníka, respektive smlouvu, vlastní z velké části externí prodejce, který velmi často neumožňuje pojišťovnám přímou komunikaci s klientem. Ať už tím, že záměrně nepředává na zákazníka kontakty nebo přímo zákazem komunikace. Jsou tak tlačeny do role pouhé produktové továrny a ztrácí zcela klíčovou zpětnou vazbu od vlastních zákazníků, která je pro další rozvoj produktů a služeb zcela zásadní.
Zmizí tedy klasické pojišťovny z trhu?
Jestli technologické firmy převálcují tradiční pojišťovací domy, tak to ukáže až čas. Nicméně v USA, kde se nastavují trendy, je jasně vidět, že velcí finančníci reagují a buď vstupují do úspěšných startupů, nebo uzavírají strategická partnerství s technologickými firmami, které pojišťovací služby nabízí. Ty vyvíjejí digitální technologie, které přistupují k pojišťovacím službám inovativně a zásadně změní způsob, jakým jsou vytvářeny a distribuovány produkty a jak jsou zajišťovány ostatní služby. Heslo firmy Lemonade, která v USA mění trh s pojištěním domácností, zní jasně: „Forget Everything You Know About Insurance.“ Dalším úspěšným pojišťovnickým projektem v USA je Metromile, který vyměřuje pojistné podle ujetých mil.
Nejedná se jen o neživotní pojištění, které se údajně jako jediné dá prodávat po internetu. Zdraví pojišťují v USA Oskar nebo Clover Health. Firmám nabízí pojišťovací služby Insureon či Zenefits. I v Evropě je již několik desítek startupů, které ve velkém přetahují klasickým pojišťovnám klienty. Například v sousedním Německu jsou insurtech start-upy Simplesure a Friendsure díky svým výkonům v první světové desítce.
Mohlo by vás zajímat: Významná akvizice na makléřském trhu. RENOMIA kupuje IMG
Také v Čechách se v pojišťovnictví objevují první vlaštovky jako je například DOK – elektronická správa pojistek, která je jakýmsi digitálním makléřem, nestranně posuzujícím nastavení pojistné smlouvy. A asi nepřekvapí informace, že za tímto projektem je skupina PPF, která je hodně aktivní ve využívání vyspělých technologií. Maximálně využívá synergií a tím získává konkurenční výhodu. Možná i proto je tak úspěšná. Je jen otázkou času, kdy se objeví firmy s vlastními pojistnými produkty.
Stačí tedy nakoupit výkonné počítače a programy?
Pokud pojišťovny nechtějí v blízkém budoucnu zmizet z trhu, měly by začít skutečně pečovat o zákazníky a budovat si s nimi dlouhodobý vztah, který nebude postaven pouze na prodeji pojistných produktů. Je důležité sledovat a zjišťovat, jaké mají potřeby a očekávání od pojistných produktů a služeb, jak k nim chtějí přistupovat a využívat je. Měly by využívat všechny dostupné a smysluplné moderní technologie včetně využití aplikací pracujících v reálném čase.
Například dnes, kdy smlouvu sjednává externí prodejce, pojišťovna zákazníka vůbec nevidí a nezná. Externí prodejce často ani neví, zdali figuruje zákazník na blacklistu nebo u něj eviduje pojišťovna zvýšené riziko. Pojišťovna smlouvu akceptuje a případné problémy se řeší vždy zpětně a často s nemalými náklady.
Mohlo by vás zajímat: Kam kráčíš, compliance?
V případě, že by měla pojišťovna řešení postavené na real-time technologii, při sjednávání smlouvy se zákazníkem by mohla externímu prodejci všechny tyto informace sdělit ještě před uzavřením pojistné smlouvy a minimalizovat tak případná rizika. Tyto a další potřeby v oblasti řízení rizik a odhalování podvodů se snažíme pokrývat službami Fraud management by ADF.
Kromě minimalizace rizik lze nové technologie stejně efektivně využívat i pro podporu obchodu. V našem příkladu může externímu poradci pojišťovna zobrazit nejlepší další nabídky pro konkrétního zákazníka, kterého má před sebou, případně mu nabídnout na základě jeho znalosti pojišťovnou výhodnější podmínky či balíček služeb. Nejen tyto případy řešíme s klienty v rámci služeb CRM management by ADF.
Bez moderních technologií nejsou pojišťovny schopné zareagovat ve správném čase, kdy probíhá komunikace se zákazníkem, a v rámci rozvíjející se spolupráce bank s pojišťovnami budou real-time technologie nezbytností. Právě přechod na takové technologie je pro pojišťovny cesta, jak efektivně komunikovat se zákazníky, vytěžovat maximálně data a tak udržet krok s konkurencí nebo dokonce udávat směr celého segmentu.
Kamil Mahdal
CEO, Analytics Data Factory
Komentáře
Přidat komentářA zase ten prodej.
Kdy už konečně někdo z těch "chytrých" pánů z IT pochopí, že pojišťovnictví není jen prodej, ale HLAVNÉ správa, pomoc při řešení škodné pojistné události.