V rozmezí srpna až listopadu 2020 provedli analytici 200 testovacích hovorů a zaslali 200 testovacích e-mailů, aby podrobili servis zkoušce. Celkem zkoumali služby 8 bank, z toho 2 jsou zaměřeny na on-line. Telefonní a e-mailové kanály byly v době řádění covidu-19 ještě významnější, a měly by tedy fungovat ještě lépe než v předchozích letech. Současně test ukázal aktuální reakci finančních ústavů na změnu rámcových podmínek, například všeobecný home office apod.
Mohlo by vás zajímat: Ivan Špirakus: Nové zkoušky významně zvyšují kvalitu profesionálů v oboru
Zpocené ucho
Už v předchozích letech bylo zjištěno, že klient musí na telefonu dlouho čekat, než se operátor začne zajímat o jeho přání. Podíl 38 % hovorů je přijat v čisté čekací lhůtě do 45 sekund. Pokud se tak ale nestane, musí se čekající s telefonem na uchu obrnit trpělivostí. U více než třetiny testovacích telefonátů museli figuranti čekat více než 3 minuty, než je pozdravil operátor na lince. Nejhorším případem byl telefonát, u něhož se volající dočkal živého hlasu až po 23 minutách!
Prokázalo se, že má-li člověk nějakou jednoduchou a rychlou otázku, neměl by volit telefonní kanál. Ale vydrží-li tazatel na telefonu čekat, pak s ním jednají operátoři dobře: 86 % z nich zanechalo u testujícího figuranta velmi dobrý nebo dobrý dojem. 70 % dotazů bylo zodpovězeno. Nicméně po dlouhém čekání by nikdo nechtěl být v těch zbývajících 30 %, které neobdrží dostatečnou odpověď. Rozdíly mezi jednotlivými bankami byly velmi velké. Nejlépe dopadly Bank Austria a Erste Bank. Naopak zklamání připravily tazatelům přímé banky: přitom ty by měly být pro distanční řešení problémů přímo vzorem.
Mohlo by vás zajímat: Jaké jsou výsledky pojišťoven v oblasti povinného ručení za rok 2020?
Bankéři rádi píšou
Lépe dopadlo hodnocení bank podle jejich „písemného projevu“ prostřednictvím e-mailové korespondence. Odešle-li někdo na kontaktní centrum ve své bance e-mail, může z 89 % očekávat, že obdrží odpověď. A více než polovina testujících dostala reakci do 24 hodin. Ale zase jen o trochu více než 50 % odpovědí bylo dostatečných a správných.
Přesto 71 % figurantů testujících banky považovala došlé odpovědi za dobré či velmi dobré. Často je z bank zasílán místo okamžité přímé odpovědi rozsáhlý informační materiál k příslušnému bankovnímu produktu a nabídnut konkrétní přímější kontakt. Rozdíly ve „výkonech“ jednotlivých bankovních domů nebyly u e-mailů v testu tak velké jako u telefonátů. Nejrychleji odpovídala Volksbank Wien. Kvalitou odpovědí vynikala ING.
Mohlo by vás zajímat: Jaroslav Besperát: Navzdory krizi bude i rok 2021 úspěšný
Závěr
Kontaktní centra pro zákazníky jsou v rakouských bankách očividně poddimenzované. Ukazuje to hlavně čekací doba na telefonu, která je v mnoha případech opravdu frustrující. Klientský servis mimo obchodní pobočky neodpovídá nadále očekáváním na něj kladeným. Zatím nebyl zjištěn kvalitativní posun, jenž by klient považoval v souvislosti s koronavirovou situací za pravděpodobný. Bohužel je tomu právě naopak. Je znát, že banky stále hodně spoléhají na své filiálky a živé bankéře.
Komentáře
Přidat komentář