Každému se může stát, že opomene termín splatnosti některého ze svých pojištění. Jaké kroky podniká Kooperativa, aby klienta upozornila na to, že jeho platba je v prodlení?
V Kooperativě máme nastaven poměrně robustní a proklientsky orientovaný upomínací servis. Cílem tohoto upomínání je připomenout klientovi platbu vhodnou formou tak, aby pojistná smlouva nezanikla pro neplacení a klient i nadále zůstal naším, ideálně i spokojeným, zákazníkem. Formu upomínkového servisu si klient volí sám. Na výběr má elektronickou komunikaci formou e-mailu nebo SMS, případně komunikaci materializovanou, tedy dopisy. Tyto instrumenty v některých případech doplňujeme cestou vlastního specializovaného call centra ještě o upomínání telefonické. Pro úplnost dodávám, že tzv. kvalifikovanou upomínku (známou též jako upomínka na dodejku) zasíláme s ohledem na legislativní požadavky vždy v formou doporučeného dopisu.
Mohlo by vás zajímat: EIOPA: Opce k pojištění pro případ pandemie
Jak je Kooperativa úspěšná ve vymáhání plateb a zároveň retenci klientů, kterým jste splatnost museli připomínat?
Vývoj dlužného pojistného za první pololetí 2020 ukazuje, že námi nastolená cesta v upomínání a vymáhání dlužného pojistného se blíží ideálu. Nicméně je poctivé zároveň říct, že tento vývoj se díky letošní korona krizi patrně obrátí, a čísla ve druhé polovině roku již tak optimistická nebudou. Vývoj pohledávek totiž vždy reflektuje aktuální ekonomickou situaci obecně a tím více našich klientů. A pokud oni o to budou stát, my jim pomocnou ruku podat neodmítneme.
Jak vymáhací proces a jeho ‚přátelskost‘ klienti hodnotí? Měříte si to nějak?
Vymáhání dlužného pojistného je specifická činnost s jistým nádechem ambivalence. Na jedné straně je zde dluh, který máte jako řádný hospodář zinkasovat. Vždyť naši část dohody s klientem, jak je prezentována v pojistné smlouvě, jsme dodrželi. Na straně druhé je klient, který naopak svoji část dohody, tj. platit pojistné nesplnil. S tímto klientem jsme ale přesto prožili část života. Proto i dlužníka, bývalého klienta, považujeme za partnera. A při vymáhání se ho nejprve snažíme přesvědčit ke smírnému vyřešení věci bez zapojení externích vymáhacích partnerů. Jinými slovy raději učiníme vstřícný krok ve formě nabídky splátek, než bychom rovnou podávali žalobu. Takové win – win řešení je podle mého názoru jednak fér, a jednak to může být oním rozhodujícím důvodem pro obnovu obchodní spolupráce někdy v budoucnosti.
U některých dlužníků bohužel se vstřícností nepochodíte a komunikaci s nimi pak musí moderovat externí partner. Ovšem i tento externí partner je zavázán řešit věc nejprve smírně, a to tak dlouho, dokud nedosáhne předepsaného, velmi přísně nastaveného kritéria pro podání žaloby. Žalobám a eventuálně i exekucím čelí opravdu jen ti, kteří se komunikaci s námi vyhýbají.
Specifický průzkum spokojenosti dlužníků s vymáháním nemáme. Podle jejich reakcí zejména ve formě reklamací či stížností, kterých je v porovnání s množstvím případů v naší správě minimální množství, ale soudím, že náš vymáhací proces je nastaven adekvátně. Kdo se s námi skutečně dohodnout chce, toho nikdy neodmítneme, což komunikující dlužníci nepochybně vědí.
Mohlo by vás zajímat: AXA a Ergo v Německu bojují proti genderovým stereotypům
Jak vybíráte a prověřujete externí partnery, kterým Kooperativa předává vymáhání dlužné částky, pokud sami neuspějete?
V průběhu let, kdy jsme postupně spolupracovali s celou řadou externích partnerů pro oblast vymáhání dlužného pojistného, jsme zjistili, že výkonnost těchto subjektů je v horizontu let víceméně stejná. Totéž platí i pro nabídku jejich služeb. Čím se obvykle od sebe liší, jsou hodnoty, které stojí v pozadí jejich činnosti. Dospěli jsme k názoru, že chceme spolupracovat pouze se subjekty nám hodnotově blízkými. Proto máme v Kooperativě aktuálně pouze jednoho aktivního vymáhacího partnera, který věci související s vymáháním dlužného pojistného vidí podobně jako my. A to jak po stránce odborné, tak po stránce etiky vymáhání.
Jak kontrolujete, že tato pravidla dodržuje?
Průběžně v rámci cílené supervize partnera nebo dohledu na případy ad hoc. Součástí sytému kontroly je i robustní reporting od externího partnera včetně jeho spolupracujících subjektů. A ostatně je tu i náš interní kontrolní systém.
Jak hodnotíte jejich úspěšnost a s jakou pravidelností revidujete pravidla spolupráce?
Jsme obchodní společnost. Hodnoty aktivního externího partnera jsou pro nás velmi důležité. Pokud by ale partner neplnil stanovená kritéria úspěšnosti, nepochybně bychom věc řešili. Poslední komplexní revize vzájemných vztahů proběhla v roce 2019 prostřednictvím nezávislého externího posouzení. Aktuálně se navíc snaží zákonodárci změnit legislativu tak, že věřiteli bude zásadně ztížena možnost domoci se svého práva na zaplacení dluhu. Až bude jasné, co nás v budoucnu čeká, nepochybně se znovu na podmínky spolupráce podíváme.
Mohlo by vás zajímat: Opatření EIOPA v souvislosti s dopadem COVID-19 na pojišťovnický sektor
V čem je podle vašich zkušeností Kooperativa unikátní v nastavení pravidel, která uplatňuje v souvislosti s upomínacím procesem a vymáháním svých pohledávek?
S pohledávkami a otázkami jejich správy jsem se potkal ještě jako student Právnické fakulty Univerzity Palackého v Olomouci. Později jsem se podílel na obchodním vedení společností, které se správou pohledávek přímo zabývaly nebo s nimi byly při své činnosti konfrontovány. A byť jsem zpočátku v Kooperativě věnoval likvidaci škod z odpovědnosti z provozu vozidla, pohledávky jsem nikdy neopustil, a nakonec jsem se k nim vrátil. Zažil jsem v podstatě všechny etapy vývoje trhu s pohledávkami po sametové revoluci. Postupem času jsem dospěl k názoru, že dlužník není úhlavním nepřítelem věřitele, ale naopak jeho partnerem. A jako k partnerovi je třeba se k němu chovat nejen v dobrých dobách obchodní spolupráce, ale i v dobách, kdy se partnerovi nedaří. A tento přístup jsem se v dobách, kdy virtue signaling nebyl moderní, snažil prosazovat.
Unikátní je vlastní, proklientsky orientovaným přístup k vymáhání pohledávek. Snažíme se zajistit vymáhání dlužného pojistného z naší strany ideálně již během života pojistné smlouvy. Pokud se to nepodaří, není naším cílem znepříjemňovat dlužníkovi život za každou cenu soudním procesem a exekucí, opět raději věc řešíme splátkami dluhu. Abychom toho dosáhli, vytvořili jsme vlastní unikátní kombinaci interních kroků upomínání a vymáhání v podobě mixu elektronické a materiální komunikace spolu s telefonickou intervencí. Na trhu nemá nikdo takto komplexní interní řešení – tedy vyjma České podnikatelské pojišťovny, se kterou ho sdílíme.
Komentáře
Přidat komentář