Dohled nad pojišťovnictvím si musí projít digitalizací!

VWH: Jak se v posledních letech změnil podle vašeho názoru pohled klientů na pojištění?

Weiler: Nejvýznamnější změny přináší digitalizace, která poskytuje klientům mnohé výhody. Příkladem je likvidace pojistných událostí pomocí umělé inteligence. Tím se dá ušetřit nejen hodně peněz, ale lze celý proces zjednodušit a urychlit. To je klasické procesní zlepšení.

VWH: Jaká jsou vaše přání ohledně regulace?

Weiler: Regulace by měla být přátelská k inovacím. V tom nejlepším případě by mělo jít o naprostý soulad mezi politikou, ochranou spotřebitele a pojistiteli. Jedině takový postup může posunout obor kupředu. Aby mohly být využity příležitosti, jež nabízejí digitální technologie, musejí být vytvořeny moderní regulatorní a dohledové rámce. Pokud nás chce dohled doprovázet na cestě do digitální budoucnosti, pak se musí také odpovídajícím způsobem digitalizovat.

Mohlo by vás zajímat: Kamera, klapka, pojištění! Každý druhý hollywoodský trhák míří do Allianz

VWH: Co klienti očekávají od svých pojistitelů nebo od pojišťovacích zprostředkovatelů? Jakými kanály získává obor takové informace?

Weiler: V prvé řadě se zaměřujeme na chování klientů. Takže víme, že si přejí rychlou a spolehlivou komunikaci, ostatně stále častěji prostřednictvím e-mailu. V minulém roce obdrželi němečtí pojistitelé poprvé většinu žádostí klientů elektronickou cestou. Například 42 % dopisů bylo pojistitelům doručeno přes e-mail. Když se k tomu připočtou prodejní a klientské portály, tak pojistitelé dostávají každý druhý dopis od klientů digitálně.

VWH: Ve vztahu ke klientům hrají nyní rostoucí roli i Insurtechs. Jak využívají pojistitelé tento vývoj?

Weiler: Řada pojišťovacích podniků se snaží o otevření nových oblastí podnikání při využití kooperací s jinými subjekty. Například ve zdravotnictví jde o to připravit takové nabídky, které jdou nad rámec pojistného plnění příslušných pojišťovacích podniků. Postup se řídí tím, aby klient získal na jedné platformě v rozumné kvalitě vše, co potřebuje. K aplikaci dochází například i v pojištění odpovědnosti z provozu vozidla.

VWH: Jak se pojistitelům daří stát se pro klienty nepostradatelnými?

Weiler: Jako pojistitelé se považujeme za partnery klientů, kteří jim dávají jistotu. Příkladem může být kybernetická bezpečnost. V rámci komunikační iniciativy „CyberSicher“ (Kybernetická bezpečnost) upozorňujeme na nebezpečí plynoucí z kybernetického prostoru, podporujeme firmy při aktivní prevenci a v případě úspěšného útoku poskytujeme rozsáhlou pomoc, která je v nouzové situaci pro mnohé malé a střední firmy nanejvýš důležitá a představuje silný argument pro sjednání kybernetického pojištění.

Mohlo by vás zajímat: AXA ČR a SR 2018: Zisk skupiny vzrostl o 29 % na 725 milionů korun

VWH: Pojistitelům se často předhazuje, že vyhotovují nesrozumitelné všeobecné pojistné podmínky a uvádějí na trh obtížně pochopitelné a netransparentní pojistné produkty. Vidíte v této oblasti nějaký pokrok?

Weiler: Již před půldruhým rokem jsme uzavřeli jazykové přepracování našich vzorových pojistných podmínek. Jsou v nich kratší věty, méně cizích slov a slovesa místo podstatných jmen. Celkově je nyní 50 souborů pravidel srozumitelnějších oproti dřívějšku. Při této práci jsme si nechali radit od jazykovědců. Byly však zapracovány i podněty od ochránců spotřebitelů a od pojišťovacího ombudsmana.

VWH: Odcházející ombudsman prof. Hirsch zdůraznil, že v průběhu jeho funkčního období se změnil jeho pohled na pojišťovnictví na pozitivní. Proč je přesto image oboru především s ohledem na likvidaci pojistných událostí ještě značně negativní?

Weiler: Uvedu konkrétní údaje. Likvidace probíhá téměř bez problémů. Jen v oblasti škodového a úrazového pojištění je ročně vyřízeno 23 milionů škodních událostí. Ve srovnání s tím je počet asi 9000 stížností, kterými se ročně zabývá pojišťovací ombudsman poměrně nepatrný. Výrazně převažující část našich klientů je tudíž zřejmě spokojena.