Zákazníci kritizují především malou viditelnost pojišťoven na sociálních sítích. Pouze 15 % klientů znalo jeden nebo více příspěvků pojišťoven nebo zprostředkovatelů na Facebooku a dalších sítích. „Komunikace prostřednictvím obrázků a příběhů na sociálních sítích je obzvláště účinná pro zvýšení znalosti značek a budování důvěry v ni. To bude prubířským kamenem pro dosud zavedené brandy, aby si svoji tržní pozici udržely,“ upozornil Oliver Gaedeke, zakladatel a jednatel agentury Sirius Campus GmbH.
Mohlo by vás zajímat: Martin Diviš: Pojišťovny jsou klientům blíž než dříve
„Znalci“ pojišťoven přes sociální sítě jsou však většinou velmi spokojeni s tím, co na těchto komunikačních kanálech naleznou, zejména jde-li o YouTube, Instagram, XING nebo LinkedIn. Ovšem obecně platí, že jen méně než každý druhý (45 %) vítá možnost, že se může informovat o firmách na sociálních sítích. A u pojišťoven je to dokonce méně než čtvrtina respondentů (23 %). Pro populaci v Německu jsou stále nejdůležitějšími médii rádio a televize. Toto ale neplatí úplně pro všechny věkové skupiny.
U mladších ročníků do 30 let jsou YouTube a Instagram už nyní častěji používanými kanály než rádio a televize. Netflix a Spotify jsou prakticky na stejné úrovni. Ani role influencerů nemůže být podle studie Sirius Campus podceňována: pojišťovny by neměla tato spolupráce odrazovat, protože důvěra v ně ze strany sledujících uživatelů je zpravidla vysoká, a to i přesto, že finance nepatří úplně mezi klíčové komunikované obory.
Jakých chyb se pojišťovny na sociálních sítích dopouští
O nedostatcích prezentace pojišťoven na sociálních sítích hovořil už loni znalec oboru Marko Petersohn v exkluzivním rozhovoru pro VWheute. Podle něj je klíčová role managementu: „Představenstva společností musí rozpoznat, jaké možnosti jim poskytuje aktivní komunikace na sociálních sítích.“
Petersohn chválí posun od roku 2012, kdy došlo k enormnímu rozvoji a je patrná už profesionalita zpracování příspěvků. Obor pojištění už také dospěl ke správnému porozumění, že sociální média nejsou pravými reklamními kanály a v centru zájmu mají být potřeby uživatelů, nikoli samotné pojišťovací produkty. Značka není v tomto případě úplně prvořadá, jde o kvalitu poskytovaných informací. Pojišťovna z toho může profitovat v delším časovém horizontu.
Mohlo by vás zajímat: Martin Žáček a Robert Gauci: Jak probíhá spojení pojišťoven UNIQA a AXA?
Jenže všichni hráči se nyní snaží nepůsobit nudně, rigidně a konzervativně, tak jak bylo dříve pro pojišťovny typické, nýbrž zábavně, vesele a mnohdy dokonce sexy. To ovšem považuje Marko Petersohn za největší chybu: „Kdo by si chtěl sjednat pojištění s klaunem? Důvěřovali byste mu? Svěřili byste mu bezpečnost svých dětí?“
Dalším nedostatkem je aktuální řídká osobní prezentace pojišťovacích manažerů na sociálních sítích. Petersohn nevěří, že zde je zapotřebí, aby na místa top manažerů přišla nová generace, která už bude na sociálních sítích jako doma. Věk je podle něj jen částečně relevantní. Poukazuje na Donalda Trumpa, kterému je přes 70 a nejen že sociální sítě pro sebe „objevil“, ale ze svého Twitteru udělal nejdůležitější a nejoperativnější komunikační kanál, bez ohledu na to, co si o jeho příspěvcích můžeme myslet.
Mohlo by vás zajímat: Je promlčení fér?
Sociální sítě jsou nejvhodnější médium pro rychlou komunikaci, kdy si člověk ušetří zprostředkování přes novináře a redaktory, a také nejpříhodnější cestou, jak nastolit nová témata. Navíc se tím buduje postavení osobností jako hlavních expertů nebo „opinion leaderů“. A samozřejmě také pozice tváří oboru nebo firmy. Je třeba mít na paměti, že žijeme v době, kdy tváře a osobnosti jsou více než značky.
Závěrem Petersohn upozorňuje, že přítomnost na sítích není „povinná“. Rozhodnutí být na nich by mělo být formováno tím, že máme obsah, tedy zajímavá témata a informace, jež můžeme sdílet se světem. Pokud tomu tak není, raději by se společnosti neměly na tenký led (některých) sociálních sítí vydávat.
Komentáře
Přidat komentář