Digitální transformace pojišťoven vlastně zákazníka ani nedostihne, pouze dva z devíti motivačních faktorů klientů jsou adresovány digitální cestou, píše se ve zprávě ze studie BSI. Říká se, že dobré úmysly někdy dláždí cestu do pekel. Autoři studie se podobně vyjadřují o iniciativách pojistitelů.
Jejich branže se sice velmi intenzivně vrhla na digitalizaci obchodních modelů a vypořádala se s ní, nicméně jen asi 10 % digitálních služeb a nabídek pojištěné skutečně zasáhne. Více než tři čtvrtiny zákazníků digitální modely řešení ze strany svých pojišťoven ani neznají, mnozí z nich je považují za nepotřebné. K tomu BSI oslovila a zpovídala na 1800 respondentů. A co víc: jen 6 % pojistitelů reaguje na otázky a potřeby potenciálních nových klientů.
„Pojistitelé dosud digitální potenciál absolutně nevyužívají. Přes významné investice ve výši 1,1 miliardy EUR převažuje stále interní vidění pro implementaci a nemyslí se tolik na užitek pro koncového zákazníka,“ vysvětlil neradostné závěry studie Nils Andres, jednatel společnosti BSI, jenž analýzu provedl. A to je výtka, která se v branži pojišťovnictví neposlouchá dobře…
Mohlo by vás zajímat: Zpráva EIOPA o vývoji struktury trhu pojišťovacích zprostředkovatelů v EU
Jde-li o digitální vymoženosti, nese se 99 ze 100 tiskových zpráv v hrdém tónu, že nové řešení bylo vymyšleno plně z pohledu klienta. Jak to tedy je? Jsou tato mediální sdělení nepravdivá?
Nils Andres to vidí takto: „Zjistili jsme, že průměrně jen maximálně jeden až dva klientské motivátory, jako jsou pohodlí a transparentnost, z celkových devíti motivátorů řeší předkládaná digitální opatření. To vede u dvou třetin pojištěných k frustraci a striktnímu odmítnutí digitální nabídky pojišťovny.“ V některých případech mají digitální úkony dokonce negativní vliv na důvěryhodnost pojišťovny, například při snaze o digitální způsob cross-sellingu, tedy využití potenciálu propojištěnosti zákazníka.
Podle autorů studie se ukazuje, že dosavadní pokusy pojistitelů se míjí účinkem, a kromě zvýšených nákladů nic moc nepřinášejí. Proto je tady doporučení: „Budou-li se hráči na trhu koncentrovat na motivátory na straně klienta a na inovativní digitální modely zákaznické cesty, mohli by postupně v dlouhodobém horizontu vytlačit tradiční pojišťovny.“
Mohlo by vás zajímat: Německo: Počet zprostředkovatelů poklesl v roce 2018 téměř o 19 000
Ale…
Vyhrocená vyjádření vždycky vzbudí pozornost. Není ovšem neobvyklé, že jsou zvýrazňovány některé výsledky, aby studie působila poprask a rychle se šířila. Když si člověk přečte předchozí odstavce, tento účel asi splnila.
Nicméně zůstávají typické nedostatky takových analýz. Kdo rozhoduje, jaká nabídka byla vymyšlena „z pohledu klienta“ a jak silně, nebo naopak nikoli, jaká digitální nabídka zákazníka neosloví? Ankety přinášejí jistě informativní a poučné podněty, ale samy o sobě nejsou jedinými „moudrými závěry“.
Pro tyto teze hovoří skutečnost, že mladé firmy Insurtechu jsou skutečně velmi oblíbené a dostávají milionové injekce. Mnozí investoři, mezi nimi také pojišťovny, věří, že právě čerstvý a nezatížený insurtech je schopen lépe uspokojovat potřeby zákazníka.
Mohlo by vás zajímat: Allianz: Česká ekonomika je jedna z nejzdravějších v EU!
A že takové digitální potřeby existují, ukazuje aktuální výzkum společnosti Bitcom, která souhrnně říká, že němečtí zákazníci chtějí komunikovat s pojistitelem digitální cestou. Čím je klient mladší, tím větší je jeho digitální očekávání vůči institucím. Každý druhá ve věku mezi 16 a 29 lety by byl se svou pojišťovnou nejraději ve styku on-line, 3 z 5 v této věkové skupině si umí představit, že by pojištění sjednávali s digitálním subjektem. Totéž by “snesli“ i dotázaní napříč věkovým spektrem v 36 % případů. Aplikaci s přehledem pojištění by si přál každý druhý oslovený v jakémkoli věku (mladí ze dvou třetin).
Nová etapa boje o zákazníka je tady
Co teď? Jaký je vlastně závěr? Každopádně podle výsledků obou studií je správné, že pojišťovny vstupují na pole digitalizace jako další fáze boje o klienta. Ten boj je ale zatím otevřený. Vedle etablovaných pojišťoven je v této oblasti jako doma Insurtech, a ani všechny Amazony a Googly tohoto světa na sebe nenechají dlouho čekat…
Komentáře
Přidat komentář