Pojistný obzor je k přečtení ZDE
Oproti nastupujícímu trendu stojí pravidla, jimiž se poskytovatelé příslušných služeb a prodejci produktů musí řídit. Je nepochybné, že pojišťovnictví, stejně jako ostatní finanční služby, je značně regulovaným byznysem. Jak tedy ideálně reagovat na rychle se měnící poptávku klientů při dodržení všech pravidel, která na distribuci pojistných služeb dopadají? Je zřejmé, že dostatečně konkrétní odpověď by zabrala více prostoru, než je nám zde poskytnuto. Nicméně pojďme si nastínit, co že to ti spotřebitelé chtějí a zda je možné takovou poptávku vůbec uspokojit při dodržení požadavků současné regulace. Vzhledem k vymezenému prostoru jsme si dovolili zúžit záběr na otázku distribuce pojistných produktů, ač je zřejmé, že jejich samotné nastavení prochází a bude nadále procházet pravděpodobně výraznou změnou vzhledem k měnícím se potřebám a požadavkům na pojistné krytí v digitální společnosti 5.0 (mj. je možné zmínit oblasti kyberbezpečnosti a sdílené ekonomiky, jež jsou značnou výzvou pro tradiční pojetí odpovědnosti a navazujícího pojištění).
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: Zase přestupný…
1 Pomáhat a chránit spotřebitele
Pokud se hodláme zaměřit na požadavky regulace distribuce pojištění, není možné odhlédnout od původce platných vnitrostátních předpisů, jímž je regulace unijní. Pro určení mantinelů, v kterých se distributoři pojištění mohou pohybovat, je vždy třeba si odpovědět na základní otázku: Co je smyslem a cílem dané unijní úpravy? Jedná se o obecně převažující teleologický výklad práva EU zaměřený na argument effet utile, při němž se určuje smysl unijní normy s ohledem na její účel, jehož užití je patrné zejména v rozhodovací praxi Soudního dvora EU (SDEU).
Když se tedy zaměříme na účel a smysl evropské regulace distribuce pojištění (ať skrze IDD, či PRIIPs), hlavními cíli sledovanými touto úpravou, kromě snahy o koordinaci vnitrostátních pravidel a harmonizaci pravidel distribuce pojištění a zajištění po celé EU, jsou ochrana spotřebitele skrze jeho vyšší informovanost a důraz na lepší porozumění pojistným produktům i vyšší odbornost prodejců.[2] Všechny přijaté kroky by měly ve svém důsledku zamezit missellingům a snížit tak nerovnováhu mezi kvalifikovaným distributorem a zákazníkem s nižší finanční gramotností.[3] ČR šla v naplnění těchto cílů IDD ještě dále, neboť v rámci její transpozice zvolila povinné poradenství u distribuce všech pojistných produktů ve formě doporučení požadovaného ve smyslu § 77 ZoDP[4].
Základními parametry řádné distribuce pojištění z pohledu IDD i ZoDP je tedy poskytnout doporučení na základě zjištěných požadavků, cílů a potřeb a dát zákazníkovi k dispozici v dostatečném časovém předstihu potřebné předsmluvní informace o pojišťovně, zprostředkovateli a příslušném pojištění (včetně IPID). Na jejich základě by měl zákazník lépe pochopit, co si kupuje a proč si dané pojištění sjednává, a ověřit si, zda příslušný pojistný produkt nejlépe odpovídá jeho požadavkům a potřebám.[5]
Mohlo by vás zajímat: UNIQA: Marek Bártek se stal členem představenstva a obchodním ředitelem
2 Zákazník – můj pán
Ač nikdo z nás asi nezpochybňuje, že by zákazník měl pokud možno rozumět tomu, co si kupuje, je otázkou, jak moc je možné zajistit klientovo porozumění v podobě a formě, v jaké si přeje danou službu obdržet. Z výsledků příslušné studie pro Evropskou komisi totiž vyplývá, že:
- Veškeré informace si spotřebitel přeje obdržet ve stručné, výstižné a přívětivé podobě (ideální jsou grafická znázornění za použití ikon a barevného odlišení).
- Podstatné je načasování informací, aby je spotřebitel obdržel v době, kdy jsou pro něj skutečně podstatné a pomohou mu zorientovat se v prodejním procesu.
- Spotřebitelé se neradi rozhodují pod tlakem a při on-line nákupu upřednostňují možnost dát si pauzu.
- Srovnávače jsou dobrý a vyhledávaný pomocník, ale jen pokud jsou skutečně objektivní.
- Spotřebitelé oceňují, když jim je transparentně představena alternativní nabídka a jsou informováni, zda si mohou nejen přibrat, ale i ubrat případná doplňková pojištění a připojištění (např. typicky k motorovému pojištění).
- Spotřebitelé jsou často pasivní – zůstávají u stejné pojišťovny a pojištění, ačkoliv pro ně již nemusí být dostatečné. Pasivita je dána zejména nedostatkem času vyhledávat si sami vhodné pojištění, nízkou finanční gramotností či strachem z neznáma a nevyzkoušeného.
- Spotřebitelé se často rozhodují podle výše pojistného, což má vliv na jejich podpojištěnost, neboť si často nejsou vědomi, že ve skutečnosti potřebují vyšší rozsah krytí či limity.[6]
Mohlo by vás zajímat: Barometr nálady šéfů finančních institucí klesá
3 Regulace vs. klient = rozpor, či symbióza?
Z výše uvedeného přehledu plyne, že klient v 21. století očekává rychlý a jednoduchý prodej s dostatkem potřebných informací ve stručné podobě tak, aby je pochopil a bez nátlaku si sjednal pojištění, kterému porozumí a které skutečně potřebuje. Je nepochybné, že distributoři pojištění i dohled si přejí to samé. Nicméně přání je sice otcem myšlenky, avšak myšlenka se ne vždy promítá do reality. Největším úskalím totiž někdy právě může být přehnaná snaha ochránit spotřebitele skrze všemožné regulační požadavky a předpisy. Navíc přijmout příslušný předpis na unijní úrovni není otázkou dnů, týdnů ani měsíců, ale spíše několika let.
Za tu dobu se potřeba a požadavky spotřebitelů neustále vyvíjejí a jejich poptávka může být po úspěšném dokončení legislativního procesu již zcela jinde. Toto rozhodně není výtkou a žádostí o zrychlené přijímání právních předpisů – naopak, urychlení není vždy ku prospěchu všech zúčastněných. Spíše se do legislativního procesu čím dál tím více vkrádá potřeba zvážit funkčnost daného opatření i v průběhu následujících několika let. Vzhledem k tomu, že překotný vývoj a vzrůstající vliv umělé inteligence ve všech sférách našeho žití nejsou již potravou autorů sci-fi, nýbrž tvrdou realitou, jde o úkol vpravdě nelehký.
3.1 Tři A4 – a ani o čárku víc?
Odpovídá tedy současné pojetí ZoDP ve světle IDD a PRIIPs požadavkům klientů nastíněným výše? – Nepřekvapivě a šalamounsky lze odpovědět: „Ano“ i „Ne“. EIOPA i Evropská komise zcela jistě kladly důraz na poskytování jednoduchých, stručných a krátkých informací zákazníkům v graficky přívětivé podobě, když zakotvily a harmonizovaly podobu IPIDů a KIDů. Jejich smyslem je právě zjednodušit a vytáhnout základní informace o příslušných produktech neživotního pojištění a pojistných produktech s investiční složkou, které by spotřebitelům pomohly udělat si základní přehled a pochopit hlavní rozdíly mezi pojistnými produkty navzájem a jejich variantami nabízenými jednotlivými pojišťovnami. Zdá se, že v teoretické rovině takto zjednodušené informace odpovídají požadavku spotřebitelů. V realitě se však pozapomnělo, že nejde o jediné informace, které zákazník obdrží, a hrozí jeho zavalení přehršlemi předsmluvních informací, jež jsou ze strany jednotlivých unijních předpisů a členských států v řádném prodejním procesu vyžadovány. Zásadním se tak jeví spíše jejich načasování v průběhu prodejního procesu.
Mohlo by vás zajímat: ABI k výsledkům voleb ve Velké Británii
3.2 Můj čas je pouhopouhé prozatím
V souladu s § 90 odst. 1 a § 92 odst. 1 ZoDP je třeba předsmluvní informace zákazníkovi poskytnout „v přehledné a snadno čitelné podobě“ a „s dostatečným předstihem před sjednáním pojištění, předtím, než zákazník učiní závazný návrh na uzavření pojistné smlouvy, nebo […] i před podstatnou změnou pojištění“. Všechny tyto informace by navíc měly být dle § 73 odst. 2 ZoDP poskytnuty tak, „aby obsah komunikace byl podán jasným, výstižným a srozumitelným způsobem“[7]. Když se podíváme na tyto regulatorní požadavky, můžeme zhodnotit, že na první pohled odrážejí i zájem zákazníků, kteří chtějí obdržet stručné a výstižné informace v časovém momentu, kdy pro ně mají skutečnou přidanou hodnotu. Podmínku poskytnutí informací s dostatečným předstihem je možno s ohledem na požadavek spotřebitelů implementovat různě (viz tabulka 1).
Postupné dávkování předsmluvních informací odráží předpokládaný průběh prodejního procesu, kdy by v každé jednotlivé fázi měly být zákazníkovi poskytnuty dokumenty či informace, které jsou pro danou fázi procesu relevantní a které mu pomohou v nabídce pojišťovny se zorientovat a určit tak zodpovědné a informované rozhodnutí ohledně sjednání či změny pojištění. Podobný přístup jsme zaznamenali v případě on-line prodeje některých neživotních pojištění u zahraničních pojišťoven.[8] V průběhu on-line prodejního procesu zákazník obdržel různé a v dané chvíli relevantní informace k příslušnému pojištění či pojišťovně, ať už formou pop-up oken, prokliků na příslušné dokumenty, či shrnutí hlavních informací přímo v prodejní aplikaci. Nicméně v tomto ohledu se otevírá otázka, zda takto zveřejňované informace naplňují požadavek jejich poskytnutí ve smyslu § 90 a § 92 ZoDP.
3.3 Co je to ten trvalý nosič?
ZoDP na rozdíl od IDD či např. nařízení PRIIPS neumožňuje nepersonalizované (neindividualizované) předávání předsmluvních informací[9], když v § 90 odst. 1 vyžaduje, aby předsmluvní informace byly zákazníkovi poskytnuty v listinné podobě anebo v souladu s § 90 odst. 2 ZoDP „na jakémkoli jiném nástroji, který umožňuje spotřebiteli uchování informací určených jemu osobně tak, aby mohly být využívány po dobu přiměřenou účelu těchto informací, a který umožňuje reprodukci těchto informací v nezměněné podobě“ (dále jen „trvalý nosič dat“)[10], nebo „prostřednictvím internetové stránky“, která „splňuje znaky trvalého nosiče dat“. Tento defaultní požadavek na listinnou podobu vyvolal při přijímání IDD hluboké vášně mezi hráči na pojistném trhu po celé EU. V době rozmáhající se digitalizace veškerých služeb, odbourávání geografických hranic mezi poskytovateli a příjemci a probíhajících diskuzí o nedostatečné ochraně životního prostředí se jakýkoli požadavek na listinné dokumenty zdá více než absurdní. Domnívají se evropští legislativci, že kus papíru ochrání spotřebitele lépe? Zcela jistě ne, a když se opět vrátíme ke smyslu a účelu celé IDD a navazující legislativy, uvědomíme si, že defaultní nastavení listinné podoby vychází z trojí potřeby:
- zaručit, že zákazník skutečně obdržel potřebné informace a měl možnost seznámit se s nimi;
- být schopen zrekonstruovat zpětně, že zákazník tyto informace obdržel;
- zaručit, že nedošlo k následné jednostranné změně těchto informací, kdy zákazník by neměl možnost prokázat, že uzavíral pojištění za zcela jiných podmínek.
Mohlo by vás zajímat: ČNB: Jak je ekonomika ČR připravena na přijetí eura?
Když se na požadavek IDD podíváme touto optikou, dojde nám, že ani IDD, ani ZoDP nezakazují poskytnout předsmluvní informace jinak než v listinné podobě. Listinná podoba plní roli poslední pojistky, pokud jiné formy poskytnutí předsmluvních informací nebude možné ani vhodné z různých důvodů použít. Těmito jinými cestami poskytnutí se zejména v případě on-line distribuce nabízí internetová schránka v podobě buď e-mailové adresy zákazníka, anebo klientského účtu zákazníka.Dle judikatury SDEU[11] internetová schránka splňuje podmínky trvalého nosiče dat, pokud umožňuje:
- informace poskytované jejím prostřednictvím adresovat osobně zákazníkovi;
- informace jejím prostřednictvím poskytnuté uložit tak, že budou zákazníkovi přístupné pro budoucí použití po dobu přiměřenou jejich účelu;
- uložené informace beze změny obsahu kopírovat a tím zamezit distributorovi v jejich změně či smazání (musí tedy být technicky nemožné předsmluvní informace po předání zákazníkovi jednostranně změnit nebo smazat).
Vzhledem k třetímu požadavku (nezměnitelnost obsahu) se klientské účty zákazníků většinou nepovažují en bloc za trvalý nosič (na rozdíl od e-mailové schránky klienta, kde k jednou odeslané/přijaté poště již nemá distributor přístup, aby obsah přílohy následně měnil), ale zkoumají se vždy ad hoc jejich parametry a nastavení. Nicméně i kdyby takový klientský účet nesplňoval definici trvalého nosiče, je možno jej pro poskytnutí informací na trvalém nosiči využít. Jinými slovy se zákazníkovi do prostředí uživatelského účtu nahraje předsmluvní informace, zákazník je na toto nahrání upozorněn (např. SMS či e-mailem, které poskytl při vytvoření klientského účtu) a je mu doporučeno stáhnout si tyto informace, uložit si je nebo vytisknout. Nicméně je třeba nezapomínat, že elektronická forma poskytnutí informací má být volbou klienta.
3.4 Klientova volba vs. defaultní nastavení
Důvodem dostatečného časového předstihu při poskytování předsmluvních informací klientovi je, aby se v pro něj potřebném čase mohl s informacemi bez nátlaku seznámit, prostudovat si je a učinit informované rozhodnutí: zda si sjedná nové pojištění, či podstatně změní své stávající pojištění.[12] Z toho je zjevné, že v souladu s § 90 odst. 2 písm. a) či c) ZoDP musí klient provést volbu formy poskytnutí této informace (listina vs. trvalý nosič) nejpozději v momentě, od kterého dáváme klientovi čas informace si v klidu prostudovat.
Mohlo by vás zajímat: V Rakousku roste stacionární rehabilitační péče
Pokud si klient sjednává pojištění on-line, např. prostřednictvím mobilní nebo webové aplikace, mělo by být akceptovatelné defaultní nastavení elektronického způsobu poskytování informací. Nakonec tím, že si klient ke sjednání pojištění vybral on-line prostředí, současně implicitně vyjadřuje i jím preferovanou formu on-line poskytnutí informací (např. e-mailem či v klientském účtu zákazníka, jak řečeno výše). I v takové situaci je však zajištěno, že klient je stále tím, kdo může rozhodnout, jak informace obdrží. K tomu slouží opatření uvedené v § 90 odst. 2 ZoDP, dle něhož má klient možnost nechat si poskytnout takové informace i v listinné podobě, pokud o to požádá (např. osobně na pobočce, kurýrem, poštou). O tomto právu by měl být informován. Při této kombinaci by tak mělo být dostatečně naplněno právo spotřebitele vybrat si a zároveň neztěžovat funkčnost on-line prodeje.
3.5 Co je srozumitelné pro mě, nemusí být srozumitelné pro tebe
Klienti si dle všeho přejí jednoduché, stručné a pro ně srozumitelné informace. Toto přání dozajista koresponduje s aktuálními trendy, neboť požadavek na zjednodušování jazyka pojistných smluv a pojistné dokumentace se v poslední době objevuje nejen v rámci evropské legislativy (především v souvislosti s poskytováním předsmluvních informací)[13], ale i přístupu zahraničních subjektů.[14] I naše národní legislativa požaduje, aby obsah komunikace se zákazníkem byl podán „jasným, výstižným a srozumitelným způsobem“[15], resp. aby veškerá sdělení vůči spotřebiteli byla učiněna „jasně a srozumitelně“[16]. V případě smluv uzavíraných se zákazníky adhezním způsobem (tj. s využitím předem připraveného smluvního formuláře) se navíc vyžaduje, aby neobsahovaly ujednání, která jsou pro osoby průměrného rozumu nesrozumitelná (nelze z nich poznat, co znamenají, resp. jak upravují jednotlivá práva a povinnosti) nebo která lze přečíst jen se zvláštními obtížemi (jsou např. systematicky zařazena na neočekávaném místě).[17]
Mohlo by vás zajímat: Insurance Europe: Jak se vyvíjí pojistný podvod?
Jenže co je srozumitelné pro jednu osobu, nemusí být srozumitelné pro osobu jinou. V souvislosti s prováděným zjednodušením je tak třeba dbát na to, aby se použité termíny ani formulace nestaly naopak příliš vágními a neurčitými tak, aby paradoxně ve svém důsledku neztěžovaly srozumitelnost textu. Pokud by totiž bylo možné takto vzniklou neurčitost odstranit výkladem, hrozí, že příslušná formulace bude vyložena co nejpříznivěji ve prospěch spotřebitele (např. v případě pojistné smlouvy uzavřené se spotřebitelem), tedy možná jinak než příslušný distributor (pojišťovna) původně zamýšlel[18], anebo bude v opačném případě dokonce dovozena neplatnost takového ustanovení či smlouvy jako celku. Dle dosavadního přístupu soudů23 a ČNB24 je vyžadováno, aby při formulaci smluvních ujednání ve vztahu ke spotřebiteli podnikatelé nepoužívali neurčité termíny a složité formulace, které spotřebiteli znesnadňují pochopení fungování produktu a významu takového ujednání s ohledem na z něj plynoucí práva a povinnosti.
4 Raději on-line, nebo off-line?
V případě on-line prodeje někdy zaznívá obava, že může dojít k většímu nepochopení zákazníkem, jelikož chybí osobní kontakt s odborníkem, který má za úkol zákazníka procesem provést a vše mu vysvětlit. Osobně se domníváme, že je tato obava lichá, protože tato premisa staví na bezchybnosti lidského faktoru. Naopak pokud je on-line prodej dobře nastaven, můžeme docílit lepšího pochopení zákazníků, kteří v klidu a pohodlí domova mají větší prostor potřebné informace si přečíst a nejsou ztraceni v proudu slov valících se na ně při osobní schůzce. Nakonec asi všichni známe, jak dopadá známá hra na „tichou“ poštu: co jeden povídá, může druhý chápat zcela jinak. Dá se říci, že chybovosti lidského faktoru si je vědoma i sama EU, která se snaží některé základní informace více a více standardizovat a vyčlenit je do formy jednoduchých dokumentů k přečtení, neboť se v podstatě jedná právě o ty informace, jež by měl jinak distributor při fyzickém prodeji ideálně sám vytáhnout z hromady předsmluvních informací a pojistných podmínek a zákazníkovi ústně předat.[19]
Nicméně to, že odborník v danou chvíli fyzicky nesedí naproti zákazníkovi v průběhu sjednávání pojištění, zcela jistě neznamená, že je jeho vliv a úloha v on-line prodeji menší. Tato úloha se rozprostírá do dvou fází, a to při nastavování příslušného procesu (aplikace) a dále jako pomoc zákazníkovi na dálku, pokud by si nevěděl rady, v podobě chatboxů a telefonických spojení. Důraz při on-line prodeji je tak kladen zejména na srozumitelnost poskytovaných informací a dostatečné vysvětlení základních parametrů jednotlivých nabízených produktů tak, aby jim porozuměl i průměrný spotřebitel.
Mohlo by vás zajímat: ČKP: Počet pojištěných vozidel vzrostl o 3 %. Nepojištěných je 145 tisíc
IDD ani ZoDP nestanovují, jakou formou a způsobem a zejména jaké požadavky, cíle a potřeby má distributor od zákazníka zjistit. Pochopitelně něco takového ani nemůžeme od regulátora požadovat, neboť pouze distributor sám by měl právě vzhledem ke své odbornosti vědět, které klíčové požadavky se pojí s parametry jednotlivých pojištění, co je cílem a úlohou jednotlivých pojistných krytí, a zda tedy pojistné produkty, které má v nabídce, odpovídají těmto požadavkům a nejlépe hojí zákazníkovy potřeby. Z některých dosud proběhlých kontrol a rozhodnutí ČNB zveřejněných na jejích webových stránkách[20] vyplývá, že informacemi, které by měl distributor v rámci zjišťování požadavků, cílů a potřeb získat, jsou mj. rozsah krytí a limity pojistného plnění.
Dále ČNB distributorům velmi často vytýká, že následné doporučení nebývá dostatečně individualizované a konkrétní, tj. není z něj jasné, jakým způsobem se do něj promítly požadavky klienta. Dle nedávného vyjádření ČNB k některým ustanovením zákona o distribuci pojištění a zajištění vyplynulo, že u jednoduchých pojistných produktů může mít doporučení podobu konstatování, že zákazník odpovídá cílovému trhu a jeho charakteristikám.[21] Z toho plynou dva obecné závěry: tvůrci produktů by se měli více zaměřit na požadavky produktového řízení[22] a distributoři by při nastavování on-line prodeje měli zvážit, které produkty jsou těmi jednoduchými, a u těch ostatních se více zaměřit na individualizaci doporučení s ohledem na parametry produktu a potřebné informace od zákazníka.
Jelikož analýza požadavků, cílů a potřeb ani samotné doporučení nevyžadují písemnou formu,[23] měly by být na závěr prodejního procesu převedeny do záznamu z jednání,[24] který tak funguje jako zpětná kontrola, že distributor obdržel požadované informace, vyhodnotil je a na jejich základě poskytl doporučení ohledně sjednání pojištění a zákazník jim natolik porozuměl, že byl schopen informovaně se rozhodnout, zda si pojištění sjedná, či ne. Paradoxně si troufáme tvrdit, že důležitost záznamu z jednání je vyšší v případě ústního fyzického prodeje, kdy je zpětná rekonstruovatelnost značně obtížnější než v případě on-line prodeje, s možností zpětného prokázání, jaké informace a v jakém čase zákazník obdržel. Uvidíme, zda mj. i díky této zpětné rekonstruovatelnosti se on-line prodej nakonec nebude jevit jako transparentnější a lépe chránící spotřebitele. Možná budeme časem značně překvapeni, kam nás vývoj společnosti 5.0 nakonec zavede v prostředí distribuce pojištění.
Mohlo by vás zajímat: FERMA: Vzrůstá role rizikových manažerů
5 Závěr Co říci na závěr?
Snad jen to, že ani IDD, ani ZoDP zcela jistě netendují k tomu, stát se brzdou rozvoje digitalizace v distribuci pojištění. Jak bylo řečeno na začátku tohoto článku, vždy je důležité zaměřit se na cíl a účel dané normy a ty maximálně naplnit, bez ohledu na zvolený způsob či formu samotného distribučního procesu, aby byl zákazník chráněn a informován ve stejném rozsahu, ať už si zvolí jednu, či druhou cestu pro sjednání svého pojištění. Všem nám je zřejmé, že předpisy týkající se distribuce pojištění nejsou samozřejmě jedinými, které je třeba brát v úvahu při nastavování on-line prodeje. Svoji nezaměnitelnou roli hrají GDPR[25], otázky spojené s elektronickým podepisováním nebo v případě prodeje životního pojištění předpisy k AML[26], ale o tom třeba zase někdy příště.
Pojistný obzor je k přečtení ZDE
JUDr. Tereza Kunertová, LL.M., Ph.D.
seniorní advokátka, JŠK, advokátní kancelář, s. r. o.
odborná asistentka
Katedra evropského práva Právnické fakulty Univerzity Karlovy v Praze[27]
[1] Ze statistik společností jako Accenture, Edelman Digital, TechCrunch a Salesforce uveřejněných ve Forbesu vyplývá, že více než polovina spotřebitelů očekává v rámci péče o zákazníky odpověď na svůj dotaz do hodiny, a to i o víkendech; při třetině vánočních nákupů v roce 2018 byl použit smartphone; 79 % zákazníků učinilo alespoň jeden nákup přes mobilní telefon v posledních šesti měsících; 90 % zákazníků očekává, že prodejce bude mít on-line portál; 76 % spotřebitelů očekává, že společnost bude rozumět jejich požadavkům a potřebám, a 75 % spotřebitelů si koupí produkt spíše od společnosti, která je jim schopná doporučit produkt na základě jejich kupní historie a preferencí.
[2] Srov. např. bod 6 preambule IDD: Spotřebitelé by měli mít stejnou úroveň ochrany i přes rozdíly ve způsobech distribuce; bod 10 preambule IDD: Současné i nedávné finanční otřesy zdůraznily význam zajištění účinné ochrany spotřebitele ve všech finančních odvětvích; bod 43 preambule IDD: Jelikož cílem této směrnice je posílit ochranu spotřebitele…; bod 40 preambule PRIIPs: Jelikož cílem tohoto nařízení, totiž zvýšení ochrany retailových investorů a jejich důvěry v produkty s investiční složkou…
[3] Srov. např. bod 44 preambule IDD: Aby se zabránilo případům nevhodného prodeje, měl by být prodej pojistných produktů vždy doprovázen posouzením požadavků a potřeb na základě informací získaných od zákazníka. Každý pojistný produkt nabízený zákazníkovi by měl být vždy v souladu s jeho požadavky a potřebami a prezentován ve srozumitelné formě tak, aby zákazník mohl učinit informované rozhodnutí. Srov. bod 1 preambule PRIIPs: Proto se retailovým investorům stává, že investují, aniž by chápali související rizika a náklady, v důsledku čehož občas utrpí nepředpokládané finanční ztráty.
[4] Zákon č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, jenž ve svém § 77 odst. 2 požaduje: […] na základě získaných informací poskytne pojišťovna nebo pojišťovací zprostředkovatel zákazníkovi doporučení, aby se mohl zákazník rozhodnout, zda sjedná, nebo podstatně změní pojištění.
Viz Závěrečná zpráva z hodnocení dopadů regulace (RIA) z října 2017: Poradenství má tak v navrhovaném pojetí povahu povinné služby, a to ve smyslu zvláštního druhu sdělení komunikovaného vůči zákazníkovi v rámci distribuce pojištění – doporučení, které vede, resp. má vést ke sjednání, podstatné změně či zániku pojištění. Představuje tedy určitou povinnost zákazníka „strpět doporučení/ /radu“. Přiměřenost regulace se však zde promítá do různého rozsahu činností s poradenstvím souvisejících (hlubší analýza zákazníka, následný výběr z dostatečného počtu vhodných pojistných produktů), podle toho, je-li distribuováno rezervotvorné pojištění, nebo pojištění ostatní (tj. riziková životní pojištění nebo pojištění neživotní). Přísnější nároky jsou zde přirozeně stanovené na ty poradenské činnosti, které vedou k dlouhodobějším finančním rozhodnutím zákazníka, resp. které jsou substitučními produkty vůči produktům investičním. Nověji potvrzeno i v rámci nedávno vydaných FAQ ČNB, dle nichž „[…] (i) nabídnutý pojistný produkt musí vždy odpovídat zjištěným požadavkům, cílům a potřebám zákazníka a (ii) o pojistném produktu musí být poskytnuty objektivní informace, jsou součástí povinného doporučení podle § 77 ZDPZ […] Doporučení podle § 77 se tak od rady podle § 78 ZDPZ liší jen v míře detailu a oboje lze vnímat jako kontinuum spíše než jako naprosto odlišné povinnosti“. ČNB dále uvedla, že „podstatou postupu podle § 77 ZDPZ je poskytnutí osobního doporučení, které zohledňuje specifika konkrétního případu“. Viz: https://www. cnb.cz/cs/casto-kladene-dotazy/K-nekterym-ustanovenim-zakona-o-distribuci-pojisteni-a-zajisteni/.
[5] Britská FCA uložila značně vysokou pokutu za misselling společnosti The Carphone Warehouse, kdy prodejci doporučovali koupit si pojištění mobilních telefonů, ačkoli zákazníci měli často dostatečné krytí v rámci svých vlastních pojistek.
[6] Dle analýzy ČAP z dubna 2018 si Češi sjednávají pojistné limity, které ne vždy pokryjí jimi způsobené škody. Viz: http://www.cap.cz/images/tiskove-zpravy/180301_Analyza_CAP_odpovednost_obcanu_final.pdf.
[7] Nutnost srozumitelného přístupu ostatně potvrzuje i bod 44 preambule IDD: Každý pojistný produkt nabízený zákazníkovi by měl být vždy v souladu s jeho požadavky a potřebami a prezentován ve srozumitelné formě tak, aby zákazník mohl učinit informované rozhodnutí.
[8] Mystery shopping byl proveden na vzorku cestovního pojištění on-line u pojišťoven z Velké Británie a Německa.
[9] Tato povinnost se dotýká také záznamu z jednání a vše v této části uvedené je tak možno vztáhnout i na něj.
[10] Za jiný trvalý nosič můžeme považovat USB stick, DVD, SD kartu, ale i PDF formu elektronického dokumentu.
[11] Viz rozsudek ze dne 25. ledna 2017, BAWAG PSK Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse AG, C-375/15, EU:C:2017:38, a dříve i rozsudek ze dne 5. července 2012, Content Services Ltd, C-49/11, EU:C:2012:419.
[12] Viz bod 48 preambule IDD: Před uzavřením smlouvy i v případě prodeje bez poradenství by měl zákazník obdržet náležité informace o pojistném produktu, aby mohl učinit informované rozhodnutí. Informační dokument o pojistném produktu by měl obsahovat standardizované informace o produktech neživotního pojištění. Měl by být vypracován příslušnou pojišťovnou nebo v dotčených členských státech zprostředkovatelem pojištění, který vytváří pojistný produkt. Zprostředkovatel pojištění by měl zákazníkovi vysvětlit základní vlastnosti pojistného produktu, který prodává, a proto by měl svým zaměstnancům dát k dispozici dostatečné zdroje a čas, aby tak mohli činit. Obdobně i bod 33 preambule IDD: Dále by zaměstnanci měli dostat přiměřený čas a zdroje, aby byli schopni zákazníkům poskytovat veškeré relevantní informace o produktech, jež poskytují.
[13] Viz např. bod 44 preambule IDD, druhá věta: Každý pojistný produkt nabízený zákazníkovi by měl být vždy v souladu s jeho požadavky a potřebami a prezentován ve srozumitelné formě tak, aby zákazník mohl učinit informované rozhodnutí.
[14] Srov. např. požadavky UK Insurance Act 2015, part II (The Duty of Fair Presentation): A fair presentation of the risk is one (a) which makes the disclosure required by subsection (4), (b) which makes that disclosure in a manner which would be reasonably clear and accessible to a prudent insurer, and (c) in which every material representation as to a matter of fact is substantially correct, and every material representation as to a matter of expectation or belief is made in good faith.
[15] Viz § 73 odst. 2 ZoDP: Pojišťovna a pojišťovací zprostředkovatel zajistí, aby byl obsah komunikace podán jasným, výstižným a srozumitelným způsobem.
[16] Viz § 1811 odst. 1 NOZ: Veškerá sdělení vůči spotřebiteli musí podnikatel učinit jasně a srozumitelně v jazyce, ve kterém se uzavírá smlouva.
[17] Viz § 1800 odst. 1 NOZ: Obsahuje-li smlouva uzavřená adhezním způsobem doložku, kterou lze přečíst jen se zvláštními obtížemi, nebo doložku, která je pro osobu průměrného rozumu nesrozumitelná, je tato doložka platná, nepůsobí-li slabší straně újmu nebo prokáže-li druhá strana, že slabší straně byl význam doložky dostatečně vysvětlen.
[18] Viz § 557 NOZ: Připouští-li použitý výraz různý výklad, vyloží se v pochybnostech k tíži toho, kdo výrazu použil jako první. Resp. § 1812 odst. 1 NOZ: Lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější.
[19] Srov. požadavky na IPID.
[20] Jedná se o kontroly provedené za staré úpravy před ZoDP, avšak závěry je možné pravděpodobně aplikovat i za současně platné legislativy.
[21] Srov.: Doporučení je tedy činěno při jednání se zákazníkem, nicméně u jednoduchých produktů, které jsou již svým nastavením vhodné pro celou cílovou skupinu (např. proto, že zákazník zakoupil jiné zboží či jinou službu, které nasvědčují vhodnosti daného pojištění pro něj), může mít i podobu konstatování, že zákazník odpovídá cílovému trhu a jeho charakteristikám. Viz: https://www. cnb.cz/cs/casto-kladene-dotazy/K-nekterym-ustanovenim-zakona-o-distribuci-pojisteni-a-zajisteni/.
[22] Srov. § 53 ZoDP a nařízení Evropské komise v přenesené pravomoci (EU) 2017/2358 ze dne 21. září 2017, kterým se doplňuje směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/97, pokud jde o požadavky na dohled nad produktem a jeho řízení vztahující se na pojišťovny a distributory pojištění.
[23] Srov. § 77 ZoDP.
[24] Viz § 79 ZoDP: Z jednání, které vedlo ke sjednání nebo podstatné změně pojištění, pojišťovna nebo pojišťovací zprostředkovatel, zejména na základě informací poskytnutých zákazníkem a v závislosti na charakteru pojištění, vyhotoví záznam z jednání obsahující požadavky, cíle a potřeby zákazníka související s daným pojištěním, své doporučení a důvody, na kterých zakládá své doporučení pro sjednání nebo podstatnou změnu daného pojištění.
Z kontrolní činnosti ČNB vyplývá, že záznam z jednání by měl ideálně obsahovat: informace o stávajících pojištěních sjednaných klientem, o požadavku klienta na dobu sjednávaného pojištění nebo způsobu jejího určení, o požadavku klienta na výši pojistného krytí nebo způsobu jejího určení, o požadavku klienta ve vztahu k připojištění nebo způsobu určení jednotlivých připojištění; v případě nabídky pojištění od vícero pojistitelů označení těchto pojistitelů a uvedení názvů jejich pojistných produktů a jejich parametrů; v případě doporučení pojištění z nabídky vícero konkurenčních produktů od jiných pojistitelů zaznamenání důvodů pro doporučení konkrétního pojistného produktu.
[25] Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016, o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES.
[26] Zákon č. 253/2008 Sb., o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu.
[27] The research was supported by Charles University, project PRIMUS HUM/17 “Europeanization as a determiner of legal regulation of financial services and taxation”, implemented at the Faculty of Law, Charles University in 2018.
Komentáře
Přidat komentář