Martin Žáček a Robert Gauci: Globální pandemie pojišťovnictví zákonitě změní

Pojišťovny musely kvůli pandemii výrazně zrychlit v procesech digitalizace. Jak se to odrazí každodenním pojišťovnictví?

RG: Během pandemie jsme byli schopni velmi rychle upravit proces elektronického a bezkontaktního uzavírání smluv, což je pro klienty v současné situaci výhodnější. Kromě toho mohou klienti AXA řešit většinu servisních úkonů souvisejících s jejich smlouvami on-line – změny smluv, nahrávání dokumentů nebo hlášení a sledování řešení pojistných událostí. Naši klienti těžili ze zavedené inovační kultury, která vedla společnost k používání nejúčinnějších a nejspolehlivějších digitálních technologií, což se prokázalo během pandemie COVID-19 a souvisejícího „lockdownu“, během kterého byla naše činnost plně zachována navzdory všem výzvám kolem nás.

MŽ: To, co tady říká kolega Robert Gauci, platilo samozřejmě i pro nás. V praxi se prokázalo, že 90 % pracovníků UNIQA může pracovat v režimu home office a všechny procesy a služby fungují bez omezení, pouze distanční formou. Například ve většině případů není nutný fyzický podpis klienta na smlouvě, který je nahrazen digitálním procesem a zaplacením prvního pojistného. Nebo technik nemusí fyzicky prohlédnout místo škody, stačí videohovor s klientem, při kterém se rozsah škody zdokumentuje mobilem. To všechno jsou inovace, k nimž bychom podle interního plánu došli časem tak jako tak, jen pandemie vývoj významně urychlila. Jakkoli byly její účinky všeobecně negativní, zde působila opravdu jako katalyzátor. A nesmíme zapomínat na to, že lockdown na jaře i teď na podzim motivoval i klienty k tomu, aby si digitální formy komunikace, sjednávání pojištění i vyřízení škod osvojili, k čemuž v minulosti nenacházeli dost důvodů. A lze předpokládat, že on-line cesty budou využívat i nadále po skončení omezujících opatření.

Mohlo by vás zajímat: Martin Žáček a Robert Gauci: Jak probíhá spojení pojišťoven UNIQA a AXA?

Home office ovlivní pracovní dobu, jak ji známe. Končí podle vás koncept "od devíti do pěti"?

RG: My dlouhodobě podporujeme práci z domova, nejen jako zaměstnanecký benefit, ale i jako velmi efektivní způsob práce. Už před pandemií jsme našim zaměstnancům umožnili pracovat z domova až 50 % pracovní doby. Naším konceptem nebylo nikdy „od devíti do pěti“, ale nejlepší možná rovnováha mezi pracovním a soukromým životem. K tomu musíme mít odpovědné a motivované zaměstnance, kteří jsou zmocněni dělat příslušná rozhodnutí. Tomu jsme přizpůsobili také IT a komunikační vybavení našich zaměstnanců. V současné době většina našich kolegů pracuje z domova, fyzicky se v kancelářích nacházejí pouze ti, jejichž povaha práce neumožňuje práci z domova. Nemyslím si, že to do budoucna bude znamenat úplný konec klasického pracovního konceptu, ale určitě můžeme očekávat výrazné vyrovnávání poměru mezi prací z domova a prací v kanceláři.

MŽ: I naši zaměstnanci měli před pandemií možnost využívat částečně home office, i když v menší míře. Stejně tak jsou vybaveni technikou a technologiemi, aby při práci odjinud nebyli ničím limitováni. Jsem přesvědčen, že home office bude i po skončení omezujících opatření běžnou součástí práce každého z nás. To povede samozřejmě i k reálnému plánování sdílených pracovních míst, protože pokud se podstatně zvýší podíl distanční práce, nebude nutné, abychom každý z nás měli své pevné pracovní místo, což byl u nás doposud standard. Tento efekt nám pomůže právě teď, v procesu integrace, protože UNIQA posílí o řadu kolegů z AXA. Pokud budu mluvit za sebe, tak já se moc těším na dobu, kdy se zase budeme scházet a budeme moci mluvit a řešit každodenní témata osobně a společně. Podle mě setkávání je živnou půdou pro inovace a rozvoj, ale i pro pocit sounáležitosti a upevňování vnitřní kultury společnosti.

Mohlo by vás zajímat: EIOPA dokončila včas návrhy k PEPP. Jaká je budoucnost penzí?

Je podle Vás možné, že pandemie pozitivně zapůsobí na byznys v tom smyslu, že si lidé budou více uvědomovat rizika, a tím pádem se i více pojišťovat?

MŽ: Bezesporu globální pandemie pojišťovací trh změní. Do jaké míry pozitivně či negativně, toť otázka. Jde o mimořádnou situaci, s níž se lidstvo za posledních sto let nesetkalo. Na jejím pozadí už nyní vyvstávají mnohé otázky ohledně nových nebo transformovaných rizik: vezměme namátkou třeba rizika hromadných bankrotů cestovních kanceláří nebo pojistitelnost přerušení provozu podniků z důvodu epidemie či pandemie. Mnohé záležitosti jsou kapacitně neřešitelné ani z pohledu silných pojišťoven, ale ani globálních gigantů mezi zajišťovnami. A to i toho důvodu, že významným hybatelem jsou politická rozhodnutí. V řadě oblastí tak bude potřebná angažovanost i států samotných. A samozřejmě jinak začínají uvažovat i lidé. Na pozadí reálné hrozby ztráty práce více myslí na zajištění svých finančních závazků nebo na pojištění pro případ nezaměstnanosti. Více se řeší možnost připojištění pro ošetřování blízkých či krytí ošetření a repatriace v případě onemocnění covidem-19 v cestovním pojištění. A to jsou jen příklady.

RG: My se v AXA dlouhodobě zaměřujeme na prevenci a zdravý životní styl našich klientů. Ze zkušenosti i statistik vidíme, jak negativně působí například obezita nebo kouření. Už dnes v našich produktech zohledňujeme cenami tyto faktory. Jsem rád, že vidíme posun k lepšímu, protože lidé začínají více vyhledávat informace o žádoucím přístupu k životu a zdraví. I v tom jim pomáháme prostřednictvím mobilní aplikace HealthKeeper, v níž najdou mnoho dobrých rad a tipů, jak žít déle a zdravěji. Také vnímáme změny jejich očekávání směrem k pojištění. Z menších lapálií, jako jsou drobné úrazy a přechodné výpadky, se jejich zájem přesouvá k zajištění pro případ velkých rizik s podstatným negativním dopadem na život, jako jsou invalidita, trvalé následky úrazu nebo závažné nemoci.

Mohlo by vás zajímat: Kontrola klienta u politicky exponovaných osob

Mnoho zaměstnavatelů muselo v návaznosti na lockdown přistoupit ke snížení mezd nebo jiným omezením v odměňování nebo benefitech u stávajících zaměstnanců. Jak se k tomuto problému stavíte vy?

RG: V tomto ohledu se v AXA nic nezměnilo. Všichni zaměstnanci i společnost jako celek pracuje i nadále v nezměněném režimu. Naši lidé jsou nejdůležitějším a nejcennějším aktivem naší společnosti a velmi si jich vážíme, protože jsou nesmírně důležití pro udržení vysoké odolnosti naší společnosti i v bouřlivých dobách, jako je například právě probíhající pandemie COVID-19.

MŽ: Vzhledem k tomu, že jsme schopni i za stávajících podmínek jet „naplno“, nemuseli jsme v této oblasti v souvislosti s covidem přijímat žádná zásadní opatření.

Dokázali byste odhadnout, jak bude nejen české a slovenské pojišťovnictví vypadat, až pandemie a na ní navazující krize skončí?

RG: Role pojišťoven se bude muset vyvíjet a současná pandemie COVID-19 ukazuje, jak důležité bude pro pojišťovací hráče nabízet mnohem víc než jen technickou pojistnou ochranu. Zákazníci potřebují podporu a pomoc, aby zabránili vzniku rizik; jde o prevenci. Zákazníci také potřebují mít jednodušší život, pokud se něco stane: jde o servis a podporu. A v neposlední řadě musí mít k dispozici to nejlepší možné řešení přizpůsobené jejich skutečným potřebám; jde o modularitu a přizpůsobivost nabídek tak, aby jim plně vyhovovaly. Stručně řečeno, současná krize bude tlačit na pojišťovny, aby se ve svých obchodních modelech vyvíjely, a vítězi se stanou ty společnosti, které budou schopné agilně inovovat svou nabídku, jak a co nabízejí, a budou naslouchat svým klientům, aby lépe porozuměli a předvídali jejich potřeby.

MŽ: Pokud jde o perspektivy našeho podnikání, platí, co říká kolega. Pokud bych se měl na situaci podívat globálněji, platí to, co jsem říkal o několik odpovědí výše. Svět pojištění se změní, protože se změní pohled na rizika a mnohá rizika bude potřeba pokrýt nově. Vzhledem k obrovským dopadům, které mají, nebude ale snadné najít řešení k zabezpečení. Bude to tedy na celospolečenskou diskusi a hledání úplně nového přístupu, kde musí důsledně spolupracovat veřejný a soukromý sektor. Pokud se zamyslím nad nejbližší budoucností našeho odvětví u nás a na Slovensku vzhledem k dalšímu vývoji výsledků pojišťoven, je potřeba počítat ale s tím, že naše podnikání je obor, který má vysokou setrvačnost a kde se tudíž poklesy ekonomické aktivity projeví s určitým zpožděním. A protože řada našich klientů se pochopitelně do obtíží dostala, lze předpokládat, že ve výsledcích pojišťoven se to objeví zejména letos a příští rok oslabením dynamiky růstu a v některých segmentech přetrvávajícím poklesem předepsaného pojistného.

Děkuji Vám za rozhovor.