Ve své poslední studii nazvané „Digitalizace rakouského pojišťovnictví“ došla poradenská společnost EY k poznání, že všudypřítomný trend digitalizace na pojistném trhu v Rakousku dosud nedosáhl svého vrcholu. K tomuto účelu dotazovala EY v období březen až červen 2020 vrcholové manažery 11 z celkových 15 největších domácích pojišťoven prostřednictvím osobních rozhovorů. V centru zájmu byla jednak automatizace stávajících procesů v pojišťovnách a jednak otázka tvorby nových digitálních produktů a obchodních modelů.
Mohlo by vás zajímat: ČNB: Jaká je úspěšnost odborných zkoušek za 3Q 2020?
Faktor budoucího úspěchu
Devět z 11 respondentů neočekává radikální změnu klasického pojišťovacího obchodu v nadcházejících 3 až 5 letech: nepočítají s „atakem“ datově vybavených gigantů, jakými jsou Amazon nebo Google, popřípadě srovnávače na internetu. Naproti tomu je ale 8 top manažerů přesvědčeno, že nebudou ve sledovaném horizontu schopni udržet současný tržní podíl, pokud nepřijmou rozsáhlá digitalizační opatření. Podle Ali Arama, vedoucího divize Insurance Advisory při EY Rakousko, to budou právě investice do digitalizace, které rozhodnou o tom, kdo bude na trhu vpředu. Kde vidí leadeři největší rizika konkurence? Šest z jedenácti oslovených spatřuje největší ohrožení ve vlastním odvětví, pět naproti tomu věří, že technologičtí giganti jako Amazon a Google mohou sehrát v soutěži silnou roli. Startupy nejsou považovány za plnohodnotné ohrožení pozice, nýbrž spíše za specializované poskytovatele jednotlivých pojištění nebo za kooperující partnery pojišťoven.
Mohlo by vás zajímat: Výroční zprava ČAP: Předepsané pojistné členů dosáhlo 137 mld. Kč
Priority digitalizace
Klíčovu agendou je především digitalizace směrem ke klientovi a zjednodušení interních procesů. Více než polovina dotázaných vidí největší potenciál digitalizace v automatizaci provozu. Naproti tomu jen menší možnost automatizace vidí respondenti v obchodních procesech (s výjimkou digitálních produktů). 8 z 11 oslovených manažerů si klade za cíl v nadcházejících 3 letech vyčerpat stávající potenciál automatizace. Ve sféře obchodu a péče o klienta plánuje 7 leaderů rozšíření klientských portálů nebo personalizovaných webových stránek, aby tak dosáhli zvýšení frekvence vzájemných kontaktů. Rovněž vysoko nahoře mezi prioritami je zjednodušení zákaznické cesty (pro 4 pojistitele) nebo nabídky v oblasti bankopojištění (3).
Mohlo by vás zajímat: Sloupek Kateřiny Lhotské: „Houmofisová“ sociální abstinence
Které produkty se hodí do on-line
I když téměř všichni pojistitelé nabízí už digitální pojištění, podíl on-line sjednávaných produktů na celkovém objemu pojistného je stále s hodnotou méně než 5 % nevýznamný. Většina z oslovených manažerů ani nepočítá s tím, že by tento podíl v budoucích 3 letech vzrostl nad tuto hranici. Důvodem tohoto přesvědčení je, že připravenost zákazníků uzavírat pojištění na internetu je velmi malá. Nicméně experti připouštějí, že vlivem situace okolo covidu-19 se toto chování může posunout směrem k posilování on-line poradenství a následného digitálního sjednání.
Pojištění domácnosti je dostupné na internetu už u 6 pojistitelů; pojištění auta a cestovní pojištění u 4 dotázaných pojišťoven. Jenom dva nabízejí pojištění domácích zvířat a žádný z nich pojištění pro případ pracovní neschopnosti. Nicméně v plánu jsou internetové produkty pěti hráčů v oblasti domácnosti a 4 hráčů v oblasti odpovědnosti a právní ochrany. Po jednom pojistiteli lze očekávat nové produkty on-line zaměřené na pracovní neschopnost a na zabezpečení elektroniky.
Mohlo by vás zajímat: Evropští pojistitelé v době pandemie: Jaké jsou dopady?
Jak jsou pojišťovny s digitalizací daleko
V současné době má už 8 z 11 poptaných pojišťoven dílčí procesy současného modelu částečně digitalizované, zatímco 2 respondenti informovali o tom, že mají údajně digitalizaci ve stupni end-to-end. Osm dalších hodlá tohoto standardu ve svém provozu dosáhnout v příštích třech letech. Tři myslí na zevrubnou proměnu interního modelu se zaměřením na čistě digitalizované procesy. Nejdůležitějšími digitálními technologiemi v oblasti inovace pojišťoven jsou datová analytika, umělá inteligence a robotické procesy. Problémem podle EY zůstává, že IT a digitalizační projekty zpravidla spolknou delší dobu, než na jakou byla realizace plánována.
Mohlo by vás zajímat: EIOPA dokončila včas návrhy k PEPP. Jaká je budoucnost penzí?
Překážky a chyby
Osm respondentů z řad předních pojišťoven spatřuje regulatorní opatření, jako je například IDD, jako překážku při uskutečňování digitalizačních kroků. Pro pět hráčů je problémem i nedostatečné know-how, čtyři uváděli jako brzdu nedostatek kvalifikovaného personálu a další čtyři časový tlak. Problematická je pro digitální transformaci i zastaralá, historicky organicky vznikající „podhoubí“ podnikových systémů. Šest oslovených manažerů potvrdilo, že plánuje kompletní proměnu těchto systémů nebo už na ní pracuje. „Prakticky každý pojistitel má ve stávajících systémech interakce se zákazníkem potřebu provést změny,“ uzavírá Ali Aram z rakouské EY. Pokud se jedná o to, co se zanedbalo nebo nedotáhlo včas, pět vysokých manažerů připustilo, že problémem je nedostatečné vyjasnění odpovědností a jejich jasné definice. Dalšími v řadě jsou chybné odhady potřebných nákladů a nedostatečná komunikace (4 dotázaní).
Komentáře
Přidat komentář