Takový výsledek přinesla reprezentativní studie poradenské společnosti Horváth & Partners realizovaná společně s výzkumným institutem Forsa. K tomu proběhlo v posledních 12 měsících dotazování na vzorku více než 1000 osob, u nichž se uskutečnil alespoň jeden kontakt s pojišťovnou.
Jeden zdroj stále stačí
Podle analýzy zůstává většina lidí při sjednání pojištění věrná jednomu kanálu, přes který se poprvé k dané problematice informovali. Bezmála polovina (48 %) respondentů tak činí klasickou cestou – tedy na doporučení nebo obchodním rozhovorem s poradcem: tady si zjistí potřebné informace a uzavřou smlouvu. Více než třetina dotázaných volí podle výzkumu analogové i digitální cesty ke sjednání pojištění. Tito tzv. hybridní zákazníci se pohybují mezi on-line a off-line nabídkami tam a zpět.
„Hybridní klienti jsou oproti dnes už dosti rozšířenému názoru stále ještě relativně přehlednou skupinou a netvoří v žádném případě většinu,“ komentoval výsledky Stefan Hiendlmeier, partner a šéf sekce pojištění v poradenské firmě Horváth & Partners. „Pojistitelé tedy činí dobře, že neopouštějí stacionární obchodní místa a neutlumují off-line informační cesty.“ Neboť 67 % čistě off-line zákazníků si cení takových nabídek tak vysoce, že se u poradců nejprve poučí o zamýšleném pojištění a poté tam uzavřou i smlouvu.
Mohlo by vás zajímat: Skupina Partners otevře penzijní společnost. Uvažuje i o bance
Klienti upřednostňují webové stránky pojišťoven před srovnávači
Ukazuje se, že srovnávače na webu nejsou tím prvním místem, kam zákazníci zabrousí, nýbrž vlastní webové prezentace jednotlivých pojišťoven. Platí to pro 45 % čistě on-line klientů, stejně jako pro 24 % hybridních klientů. Srovnávače jsou naproti tomu hodnoceny jako hlavní informační zdroj u 35 % on-line zákazníků a 16 % hybridních zájemců.
Pojišťovny by měly dbát u svých webových stránek hlavně na rychlé dohledání potřebných údajů a jednoduchost. Také kontakt by měl být uživatelům maximálně usnadněn: 32 % dotázaných klientů si přejí službu zpětného volání pro poradenství, 31 % nepřetržitý provoz v případě kontaktu po škodní události.
Doplňkové nabídky kontaktů, které by se odehrály namísto osobního setkání mezi klientem a poradcem, nenalézají takovou pozitivní odezvu: jen 4 % respondentů si přejí poradenství prostřednictvím videa, 5 % by využilo pro okamžité vyřízení škody službu videoexperta.
Mohlo by vás zajímat: U zkoušek z pojištění lze očekávat úspěšnost 60 až 70 %
Klíčem jsou dobré znalosti potřeb zákazníka
Dodatečné nabídky netýkající se přímo pojištění jsou většinou přijímány pozitivně: 51 % dotázaných jsou v zásadě pro, zatímco ještě v roce 2017 byl tento podíl ještě jen 45 %. Specifická a jasně ohraničená cílová skupina mezi těmito respondenty by poskytla své pojišťovně i náhled na jejich účet, aby mohla obdržet vhodnější a přiměřenou osobní nabídku investičních tipů nebo optimalizované nabídky k porovnání.
„Tato cílová skupina je nejen otevřená pro „trefnější“ personalizované nabídky, nýbrž je i ekonomicky velmi atraktivní. Aby bylo možné ji úspěšně oslovit, musí mít nabídky specifický kontext a jejich znění by mělo být především jednoduché. Klíčem jsou zde dobré znalosti zákazníků,“ uzavírá výsledky studie Hiendlmeier z Horváth & Partners.
Studie odhalila také jasný profil německého zákazníka: převážně muži, obyvatelé velkých měst ve věku 30 až 44 let s vyšším výdělkem.
Komentáře
Přidat komentář